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使用者經驗是什麼?

2017/7/12 — 20:03

資料圖片 l baldiri @ flickr — Attribution 2.0 Generic (CC BY 2.0)

資料圖片 l baldiri @ flickr — Attribution 2.0 Generic (CC BY 2.0)

【文:David Tong】

互聯網和應用程式,差不多是繼洗手間後,我們每天必定會使用的東西。在每天的使用經驗中,我們或多或少都遇過煩人的例子。可能是一個眼花撩亂,分類不清的網頁,也可能是想找但一直找不到的資訊,或是每到新一頁都彈出來的網站提示。我們或許都對這些例子見怪不怪,不過大家有沒有想過,其實有一個職業是專門負責找出和改善這些科技産品的問題?這篇文章就是介紹這一個有趣而富挑戰性的行業—使用者經驗(User Experience, 或簡稱UX);我們由起源開始,了解這個行業的工作內容和在現今世界的重要性。

使用者體驗起源

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與其說使用者經驗是一個全新領域,它更像不同學科的結合體。它的應用範圍橫跨了資訊科技,市場學,設計和社會科學等領域。它的起源亦和二十世紀的科技發展脈絡相關。上世紀隨着運算機器變得精密和多功能,操作亦越變得複雜。所以開始有研究探討如何令這些機器更適合人使用和減少操作錯誤。這些研究慢慢發展出人機互動(Human-Computer Interaction, 簡稱HCI),互動設計等一系列關注人和機械互動的領域。

九十年代互聯網的快速發展和普及令使用者的需要越見重要,因為使用者不再限於受過專業訓練的技術人員,而是擴展至一般大眾。要令科技産品適合大眾日常使用,除了讓他們學習基本知識外,最直接的方法就是主動去了解大眾的習慣和喜好等,從而設計出和符合他們的使用經驗。

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一開始負責這項工作的人來自不同專業背景,例如有資訊架構師,互動設計師等。經過時間磨合,他們合作的部分慢慢融合成一個新的工作範圍。由於資訊架構等領域都已經有相當具體的工作範圍,這新崗位需要一個更有彈性的定義。居於加州矽谷的産品設計大師Don Norman於是提出使用者經驗(User Experience)這一名稱。這個新名稱的特別之處是強調使用者的中心地位,整個工作流程都以使用者的需要和期望為藍本,並以愉快的使用經驗為目標。過往十年使用者經驗這名稱越變常見,也開始出現在世界各地的招聘廣告中。

科技世界的建築師?

那究竟使用者體驗的工作內容是什麼?由於它多元混合的背景,到目前為止使用者體驗設計師的工作其實還沒有劃一的行業標準。當筆者和身邊朋友提及這一領域時,亦覺得不容易解釋清楚。不過從整體來看,使用者經驗設計師的任務主要是為科技産品建立合適使用者的設計,工作流程和建築師設計一座建築物其實有不少異曲同工的地方,只是前者設計的建築物是在虛擬世界之中。以下就讓筆者將兩者作一個簡單對照。

使用者體驗設計師的工作流程一般都以研究和籌劃開始。在這階段設計師需要清楚掌握科技産品的目的(例如是網購,發佈消息等),市場定位和目標使用者的特性。這就像建築師要了解建築物本身的用途和它的使用者。設計一棟建築物時,建築師也需要考慮空間如何劃分,它們的功能以及和其他空間的相對位置。同一道理,使用者體驗設計也需要列出和篩選産品包含的資訊和功能,然後處理它們之間的從屬關係和結構(例如送貨資訊應該和購物功能放在一起)。如果産品是一個複雜的網站,設計師要確保網頁有足夠的提示,讓使用者在瀏覽時知道自己身處位置,以及如何找到他們想去的頁面。這些提示就像建築物裏的地圖和指示牌,讓建築物內的人知道方向。

當以上工作都接近完成的時候,設計師就開始設計産品的外觀和視覺效果,這亦是一般理解的介面設計(interface design)。設計師需要考慮介面上所有可見的東西,包括顔色和字體等,使它們一致,配合産品的整體形象和使用經驗。

讀者或會問,使用者經驗設計師和開發人員的角色有什麼連繫?其實建築師和土木工程師的關係也可以借來對照。籠統的說,建築師主要負責建築物感觀和功能的設計,而土木工程師就主要負責落實建築物的結構和興建工序。當使用者經驗設計師準備好産品的設計,也會交給開發人員處理建立網站的步驟。

使用者經驗為何重要?

和其他設計領域一樣,良好的使用者經驗是不易見的,因為它們通常都反映在各項細節之中,在使用過程中默默配合着使用者的想法和需要。相反,差劣的經驗就往往十分明顯,為使用者帶來深刻煩惱和負面印象。所以其中一個解釋重要性的方法就是從相反方向出發,了解沒有顧及使用者經驗而帶來的後果。

互聯網和智能手機的普及化讓任何人或公司團體都可以透過網站和應用程式推銷自己。要在云云競爭對手中突圍而出,除了市場推廣策略,網站和應用程式本身的質素也是決定因素。這對經營網上購物的公司尤其重要,因為如果他們的平台沒有認真考慮過使用者的需要,影響的不只是企業本身聲譽,更會大大減低顧客的購買意欲。若果問題一直不受重視,有可能為企業的網上營業額和活躍顧客數目帶來長期影響,在競爭激烈的網上平台節節敗退。

除了網上銷售外,同樣道理亦可套用在非牟利的科技産品。就算産品本身帶着再好的動機和再多的投資,如果沒有經過細心研究和設計,結果也可能因為不易使用而得不到期望的效果。所以,使用者經驗設計的價值也就是透過了解使用者本身,為投入科技産品的心血和資源帶來最大的效益,不論回報是商業盈利或是其他難以量化的正面影響(例如口碑和社會改進)。

總結

這篇文章簡單介紹了使用者經驗設計的起源,工作內容和重要性,旨在讓更多讀者認識這一個既新又不新,既遙遠卻又貼近日常生活的行業。細心的讀者或會留意到,這文章提及的設計不單是好看的介面和外觀,更重要和花時間的其實是在背後默默進行,研究和籌劃的功夫。將使用者經驗和介面設計視為相同是近年普遍的現象;「介面好看=良好使用者經驗」也是不少人對網站設計的迷思。近年使用者經驗圈子也開始反思可用性(usability)和美觀之間的關係,日後再和讀者分享。

 

 

作者簡介:中學唸理科,大學由工科轉文科。半文半理背景加上對設計思維産生興趣,誤打誤撞下開始修讀一個使用者經驗設計課程。

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