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九巴觸犯的四個管理錯誤

2018/3/9 — 22:51

九巴荔枝角車廠上,寫著熱誠服務、關懷大眾、群策群力、與時共進等標語。

九巴荔枝角車廠上,寫著熱誠服務、關懷大眾、群策群力、與時共進等標語。

九巴事件峰迴路轉,本來是車長丟職,柴米不繼;但現在反過來到公司和人力資源部枕食難安。對於前者,勞工處揚言介入,要調查是否違反《僱傭條例》,剝奪員工參加工會的權利,屬實則予以檢控。對於後者,則已被報警,涉嫌觸犯恐嚇和禁錮罪行。面對這顆燙手山芋,持有九巴33%股份的大股東新鴻基地產似乎也要劃清界線,稱九巴是獨立運作的公司,新地只會給予意見云云。

要了解九巴到底在事件中犯下哪些管理大錯,我們可以從香港電台的長青節目《管理新思維》尋求啟示。

期望九巴及各大企業能夠借鏡,避免再度鑄成大錯,恨錯難返。

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首先是2017年5月14日,題為「僱主品牌」,請來香港寬頻人才關顧及企業社會投資主管陳振宇先生。節目談到「企業做好僱主品牌,到要招聘之時,就能收到更多應聘書,有較多人才願意投效。」巴士公司長期人手不足,無法招聘新人,車長平均年齡已屆五十歲,很明顯就是因為僱主品牌暗淡無光,而今次事件人力資源部更建「奇功」,令僱主品牌蕩然無存,未來更難聘請人手。一家沒有人手或只有高層和人力資源部的公司,就只餘一個空殼,恐怕到時候連人力資源部也可以解散了。

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該集續談到「僱主品牌做得好,對吸引顧客亦有幫助。當社會大眾知道這家企業善待人才,便會視之為良心僱主,並優先考慮光顧。」「我們也有不少特別假期,讓同事有較多時間享受自己的興趣或陪伴家人。我們相信假如同事身體欠妥,家人不睦,那他所帶回公司的生產力也會打了折扣。」凡此種種善待職工的好處,漣漪可遍及顧客和公司,九巴都應銘記在心,更不用說那還能為僱主品牌增光。我們期望九巴的僱主品牌威力,有一天能與香港寬頻並駕齊驅。

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第二集是2017年2月26日,題為「HR新思維」,請來雋思人才及商務顧問公司創辦人黃錦沛先生。究竟稱職的人力資源部是怎樣的?他說HR「一方面要執行領導層的政策,但同時亦要代員工反映意見給僱主。假如他能夠促使公司上下和睦,老闆和員工都同感稱心滿意,公司的生產力就能傲視同儕。」然而九巴的人力資源部除了擔任殺手,又有否做過橋樑,有沒有關心過旗下的人力資源?Care四個字在九巴人力資源部的嘴臉裡,好像就只變成了I don't care。

嘉賓續說「一家本地航空公司為了爭取1-2%的額外加薪幅度而發起罷工。你看這樣微小的數額,便足以引起內部爭執。我們是否就為了那100-200元,令上下互相敵視?」而事實上,我們相信九巴的能耐還不止於此。

根據《香港巴士大典》,在2017年,車長底薪僅有約11,810元;誠然不少車長會做OT,賺取較高收入,最長更甚至達14小時。但亦有車長指駕駛需要全神貫注,極為傷神,倘若開車10個小時,其實對人對己都是危險的事,遑論更長的時間。而3月7日《信報》社評則指出,儘管九巴的優化薪金方案把獎金撥入底薪,車長月薪由11,000多元增至15,000多元,但一方面被批評為只是「左袋交右袋」,同時其薪酬仍低於本港職業司機去年第三季中位數的16,000多元,遑論運輸從業員的平均月薪逾20,000元。

九巴的全職車長約為8,000人,而去年盈利為8.3億元。我不計算那些車廠變豪宅的特別收益了,就只看這筆常年收入。事實上它只要撥1億元出來,已可為每名車長加薪1040元,不用參與數字遊戲了。雖然這對基層家庭仍是杯水車薪,但九巴的確是有能力當一位更負責任的僱主,改善公司的內部氣氛。

節目亦說:「作為人力資源主管,我們要了解員工心態,才能與他們溝通,否則大家只是對牛彈琴,難以留住員工的心。」為何巴士公司難以留人,此句也是一針見血。

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第三集是2003年9月7日,題為「企業談判」,請來人稱「打工皇帝」的張永霖先生。他憶述1987年在台灣國泰任職總經理,其時工會在中正機場要求加薪,並聲言不加薪就罷工。

張永霖以寡敵眾,他說當時先用心聽取勞方意見,讓他們發牢騷。然後承諾薪酬架構可以檢討,其他工作或時間安排也有商量。儘管他基於某些限制沒有立即作出加薪決定,但仍化險為夷,員工最後決定相信他,不罷工。他指關鍵在於自己「平日不擺架子,長時間和民眾溝通,到對立時才有談判可能,才不會被工會架空和挾持。我們不能待對立時才建立交情,那太遲了。談判不是在談判桌才開始,之前的準備好重要。」

反觀九巴或其人力資源部的待人態度,很難令人信服它有能力與員工建立交情。到出現對立時,這個部門就完全無法發揮功效,只有期望公關部「補鑊」。僱員關係和管理,都必須從平日開始耕耘,到危機時才能有收成。

張永霖強調他的核心管理理念就是:尊重員工。他不當自己是老闆,不會關門做皇帝,反而會走進群眾當中和員工有傾有講,嘗試促進雙方了解,務求建立穩固的基礎。切記公司是大家的,機構不是單單屬於股東、客人或市場,而是屬於員工。他們絕對是個很重要的環節。有這基本理念,自然會尊重員工;尊重員工,自然能建立談判的基礎。

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第四集是2011年9月18日,題為「營銷3.0:與消費者心靈共鳴」,請來時任中大工商管理學院助理院長的郭慧儀博士。

「營銷3.0」是巿場學大師Philip Kotler所提倡的。1.0的營銷理念,講究的只是商品特色。2.0則開始談顧客體驗。3.0則與價值觀息息相關,即消費者購買時,會同時考慮品牌的價值觀是否符合個人價值觀。可見3.0開始要講良心。

節目以當時的滙豐銀行作為反面教材。儘管宣佈半年盈利達700億元,但卻仍宣佈大幅裁員。主持說「其實消費者也會受影響。裁員會影響員工士氣和工作效率,降低服務質素,但我不會怪責他們。他們面對裁員潮,惶惶不可終日,又怎能投入工作呢?所以,要令顧客滿意,就得先令員工滿意。匯豐這次裁員,長遠它的品牌形象可能會受損,客戶亦可能會離棄它,最終或會得不償失。」

要做一家良心企業,符合營銷3.0的原則,就要考慮所有持分者的需要,當中包括員工和公眾,而非只有股東的盈利。九巴的解僱行動在Facebook招徠超過二萬個「嬲嬲」,對其營銷3.0的成績可謂最佳的「肯定」,它超越了很多人的道德底線。

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回顧九巴的管理層,當中不乏大名鼎鼎之輩,可謂星光熠熠。為何管理如此不堪入目,實在令人感到不可思議。寄望九巴能夠掌握以上的「僱主品牌」、「HR新思維」、「企業談判」和「營銷3.0」的管理概念,浴火重生,從過街老鼠搖身一變,成為香港人引以為傲的運輸棟樑。

 

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