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立場新聞 Stand News

乾脆把顧客當成朋友吧

2017/3/29 — 15:32

有個朋友,在一家世界馳名、數一數二的結婚珠寶首飾品牌工作,有次她們公司找來一位城中有名的個人形象顧問為她們做培訓,受訓的都是一些資深店長、市場及銷售業務的中高層。形象顧問劈頭第一個問題是:「你覺得那些準新娘,入到你間舖頭時,心裏面到底喺度諗緊啲乜?」答案大部份不外乎:「我想搵條令我靚爆全場嘅鑽石項鍊」、「到底邊個系列比較適合我呢?」、「最新或尚未推出嘅款式都拎俾我睇睇,睇下趕唔趕到我個婚期……」

形象顧問笑了一笑,說道:「首先,你們要代入準新娘的角色,她們都會因為快將出嫁而心情興奮,對嗎?與其心裏一直只從自己有甚麼產品,到怎樣可以最後埋張大啲嘅單,不如真心一點,把她當成是你的一位好朋友、好姊妹。如今姊妹出嫁,你要忘記自己是一個售貨員,不如先來跟她興奮一番,然後再細聽她的需要。」

形象顧問的第二個問題,有位準新娘楝了一件deep V個叉開到差不多落到肚臍的晚裝,你們會建議哪款首飾給她?結果,她們十之八九都建議了一條Y型藍寶石項鍊,實行與deep V互相輝映,傾力吸睛。然而,形象顧問卻說,為何不考慮乾脆不加任何項鍊,就讓那苦心經營的deep V成為全場唯一的焦點,反而建議一些手鐲不是更合適嗎?有時,了解每個顧客的心,當他們就是你的朋友,總比當他們是顧客更好。

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聽說有一位來自中國著名的人像油畫家陳衍寧,他曾替很多世界名人繪製俏像,當中包括了英女皇伊利沙伯二世、維珍航空老闆Richard Branson。每次他作人像畫,他都會有一個原則,就是一定要跟那位主角或一眾主角好像剛認識的新朋友般輕鬆的坐下來,聊上幾次的天,從中細聽他們的故事、認識那個人、感受他們的氣質。如此一來,那張畫才能畫到有story telling、有風釆、與別不同。賣貨物也好、服務也好,好的銷售,就是買方怎也不感到過程是一種銷售。尤其在一些個人化的服務及高檔品牌,把顧客當成朋友,始終是一個必殺技。

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