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流動通訊收費陷阱多

2017/4/5 — 11:38

時代在變,今時今日智能電話在香港已愈來愈普及,與此同時電訊供應商提供的流動通訊服務亦愈趨多樣化,例如使用者除了可選擇流動通訊包不包括漫遊服務外,亦可以選擇不同類型的流動電話連數據月費計劃。然而,這並不一定為消費者帶來便利。甚至乎,只要他們稍不為意,便會墮入不同形式的流動通訊收費陷阱。

不同形式的流動通訊收費陷阱

例如,在過往一段頗長的時間,當消費者選擇不包括漫遊服務的月費計劃後,他們身在境外時,其插有同樣電話卡的手提電話便收不到任何通訊訊號,但在近年,只要他們在境外忘記了關掉手機並取出原先的電話卡,他們可能便迅速被安排自動登記使用臨時或單日的漫遊服務,然後再被收取高昂的費用。類似的情況是,即使消費者選擇不包括上網數據的月費計劃,也有可能因為電訊供應商聲稱錄得數據的使用而被收取高昂的費用。此外,部分消費者被電訊供應商截數的日期與原先合約所列明的有出入,因而被收取高昂的額外費用。

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投訴不合理流動通訊收費的程序繁瑣冗長

部分消費者被收取額外的費用後,或許會因忙碌、求助無門或怕麻煩的緣故而選擇逆來順受,繳交費用了事。而事實上,即使消費者希望取回一個公道,也通常要經過繁瑣的程序方能成事。現時香港有消費者委員會(下簡稱「消費會」)免費為消費者處理流動通訊收費糾紛,不過它通常鼓勵消費者先行與電訊供應商協商解決分歧,待解決不了分歧後才交由它跟進。換言之,消費者可先嘗試致電電訊供應商客戶服務部跟進情況,如客戶服務部的員工能夠提供一個消費者能夠接受的解決方案便最好不過。但在不少案例中,情況並沒有如此順利。客戶服務部的員工或概括地表示公司確有消費者使用那些服務的記錄,或指出原先的合約有一條「電訊供應商有權自行修改合約細則而不用事前通知消費者」的條款以作護航。有些消費者到了這個階段便卻步了,但也有些選擇繼續致電客戶服務部、寄電郵投訴或傳真至電訊供應商作書面申訴。

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不過,等待電訊供應商的合理回覆始終有個心底裡的期限。若然在這個限期前未能成功解決分歧,而投費者又希望繼續追究的話,他們便須找回消委會幫忙跟進(有些消費者可能急不及待地尋找幫忙而直接向消委會投訴)。在這個時候,消費者須致電消委會投訴熱線,或在網上填表用不多於一千字講述事情的來龍去脈和投訴的原因。此外,消費者需找齊原先的合約和收費單據作為申訴的證據(事前投訴電郵的副本亦可作為消費者嘗試自行解決分歧不果的憑證),否則消委會受理案件的機會便會降低。即使消委會決定受理案件,電訊供應商也未必願意以任何形式把額外的收費退回給消費者,屆時消委會可以做的,極並量是向投訴人提供小額錢債審裁處和消費者訴訟基金的資料,以及向通訊事務管理局呈報個案而已。

即使電訊供應商願意以各種方式把額外的收費退回給消費者,它們亦多僅以「保持良好客戶關係的原則」作為妥協的理由,但這彷彿淡化了對錯的問題,甚或暗示犯錯的一方是投訴的消費者,只是它們以寬宏大量的處事手法寬待他們而已。可是,即使撇除願意堅持作投訴的消費者也要經過那麼繁瑣冗長的程序才有望追回金錢損失不談,他們也勢必蒙受時間上的損失,但這方面的損失並無得到補償,實為不公,這亦間接助長電訊供應商繼續混水摸魚下去。

港府加強監管責無旁貸

無論如何,有關流動通訊收費陷阱的投訴個案仍非常眾多。根據消委會的統計,2015年及2016年接獲最多投訴的貨品/服務分類均為電訊服務,分別有3779宗和3004宗。在2017年的首兩個月,有關電訊服務的投訴數字亦已接近490宗,繼續位居投訴貨品/服務分類的榜首。這明顯反映出,現有的機制無法有效地堵塞流動通訊收費的陷阱。正所謂「民生無小事」,更何況是長期位居被投訴首位的電訊服務?港府實有必要與時並進提倡修改法例針對性打撃流動通訊的收費陷阱,例如要求電訊供應商提供詢問消費者是否願意登記使用漫遊服務或上網數據服務的畫面,待消費者確認後才正式啟動服務和收費。若然港府應加強監管的不加強,應放寬監管的不放寬,那便令更多市民認定港府敷衍塞責,縱容電訊供應商以不良的營商手法牟取暴利。

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