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好睇又好用?介面美觀和可用性的反思(上)

2017/8/6 — 19:59

資料圖片:Peter Griffin @ Public Domain Pictures (License: CC0 Public Domain)

資料圖片:Peter Griffin @ Public Domain Pictures (License: CC0 Public Domain)

【文:David Tong 唐廸偉】

一開始先給大家一個真實例子,考考大家對使用者經驗的觸覺。例子發生在北美一間大型銀行的櫃員機系統。正常情況下櫃員機都會先要求輸入保安密碼,而這間銀行的櫃員機的特別之處,在於輸入密碼和按確定後系統不會有任何反應,畫面靜止幾秒後才直接跳至主頁面。而巧合地,輸入密碼的確定鍵和主頁面中快速提取100美元的按鈕是在同一個螢幕位置。

提示到這裏,你能想到這個設計會引致什麼問題嗎?答案應該不難想到,就是櫃員機令不少人沒要求下提取100美元現金。原因很簡單,由於輸入密碼後櫃員機系統沒有任何明顯反應,使用者就會以為自己按得不準,或者系統「輕機」,於是就重覆按確定鍵。不幸的是,當使用者重覆按的時後,系統已經當成是快速提款的指示。結果當螢幕顯示主頁面時,使用者已無辦法停止提款。如果這發生在自己身上,相信不少人都會和筆者一樣,條氣唔順,想立即把紙幣塞回櫃員機。

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上篇文章筆者略略介紹了使用者經驗設計(User Experience Design)這個近年冒起的工作崗位。文章結尾提到,將使用者經驗和介面設計(User Interface Design)混為一談是近年普遍的現象;不少人亦會將使用者經驗設計師的工作簡單理解為「整靚個網頁/app」。當然,介面美觀是良好使用者經驗不可少的一部份,也是提升産品競爭力的條件。但正如上文提到,在好睇的外觀底下,使用者經驗的工作其實更側重於背後一系列的研究籌劃工作,而其中一個工作重點就是確保産品本身的可用性(usability),而很多時可用性的問題並不是單靠美化介面就能解決。就如上面櫃員機的例子,介面美不美觀其實不是問題重點,而是設計本身沒有顧及到使用者在過程中的期望和需要。過份追求好睇或時髦的設計反而會令産品失去焦點,既方便不到使用者又發揮不到預期效果。討論分上下部分,我們今次先從可用性入手。

什麼是可用性?

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可用性這個看起來很技術的字眼,說穿了其實就是産品「有幾易用」。不過易用程度因人而異,我們應該如何判斷?上文提過的産品設計大師Don Norman,他的生意伙伴Jakob Nielsen就提出五個方向,令可用性更加容易評估和比較。

易學程度(Learnability):當使用者第一次接觸這個設計,他們多快學懂基本操作?

效率 (Efficiency):他們熟悉設計後,能多快完成工作?

易記程度 (Memorability):一段時間沒有使用後,他們能容易地重新熟習操作嗎?

出錯 (Errors):使用者在操作過程出錯次數如何?錯誤有多嚴重?使用者能容易地修復錯誤嗎?

滿意度( Satisfaction):使用這個設計有多愉快?

套用櫃員機的例子,讀者認為是哪個方向出了問題?筆者就認為主要是「易學程度」和「出錯」兩方面—問題起因是系統收到保安密碼後沒有給予適當反應(例如轉換畫面或者發出聲響),令使用者感到混淆;其後重按的動作也被系統誤當成提款指示。使用者在發現錯誤後不能立即停止提款,當下又沒有有效的修補方法,令整體可用性打了不少折扣。

櫃員機的例子告訴我們,就算介面整得再漂亮,都不代表産品就會自動變得易用。不過從另一方面看,亮麗的介面又確實可以改變使用者對産品,甚至整間公司的印象。那我們應該怎樣理解可用性和介面兩者的關係?是魚與熊掌還是相輔相成?可用性和功能主導的設計又會是如何?我們下一部分繼續。

參考資料:
”Usability 101: Introduction to Usability” Jakob Nielsen, 2012. https://www.nngroup.com/articles/usability-101-introduction-to-usability/

 

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