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越錯越好?可用性測試如何引導使用者經驗?(上)

2017/8/28 — 17:21

【文:David Tong 唐廸偉】

漫畫當然是誇大了參與測試者的反應。不過可用性測試的確可以預先發現和掃除很多使用者會遇上的麻煩。(來源:Bug Bash by Hans Bjordahl. http://www.bugbash.net/comic/7.html)

漫畫當然是誇大了參與測試者的反應。不過可用性測試的確可以預先發現和掃除很多使用者會遇上的麻煩。(來源:Bug Bash by Hans Bjordahl. http://www.bugbash.net/comic/7.html)

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“Fail Fast, Fail Often”是近年外國初創企業圈的流行語,大抵意思就是在建立業務的過程中要盡早碰釘,而且碰得越多越好。這看來不合常理,怎會有生意以失敗為目標?背後理念其實不難理解:在不確定而且急速變化的環境下,企業需要透過失敗經驗調整策略,才可以摸石過河繼續前進。對此的評語有讚有彈,有人認為坦誠地從錯誤中汲取經驗是成功的必要條件;但同時亦有人對此一笑置之。有評論甚至揶揄它是歷年最反智的商界口頭禪[1],因為大部份初創企業根本不願和不能承擔碰釘的風險;同「得閒飲茶」一樣,講下就好,認真就輸了。

同一句話若果放在使用者經驗設計中,又會産生不同意義。上兩個星期筆者介紹了可用性,即是設計「有幾易用」這個概念;在結尾亦提及了可用性測試(usability testing)這一項常見任務。其實可用性測試的思維就反映了“Fail Fast, Fail Often”的精神,因為它的目的就是要找出設計的不足之處,並作出修補。今次筆者就和大家分享一下關於可用性測試的一些疑問和主要流程。幾星期前筆者也透過課程參與了一次可用性測試,在文章下半部將會分享一些有趣見聞。

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為何要做測試?

「為何要做測試?」相信是很多使用者經驗設計師經常需要解釋的問題。其實說到底,可用性測試最大的價值並不是為協助産品添加什麼新特色,而是為産品在正式推出前識別出錯或不好用的地方,從而減低因設計不善而帶來的風險和額外支出。就如上兩篇文章提到的櫃員機,因為一個小誤會以致使用者從戶口提取不需要的現金;如果設計經過可用性測試,其實不難發現類似問題。所以就如“Fail Fast, Fail Often”這句潮語,在可用性測試中問題越發現得早越發現得多,其實對整個建立過程更有利。

測試越大越好?

和一般研究調查不同,可用性測試其實不需要大規模,參與人數也不是越多越好。提出可用性五大方向的Jakob Nielsen,為了找出最有效率的測試規模,他分析了歷年負責過的項目並整理成數學公式。得出的結果十分有趣—他發現無論産品的使用人數有多少,測試只需邀請五個人,就能覆蓋到産品85%的可用性問題。而當測試人數超過五個,得到的新發現越來越少,變相浪費進行測試的時間和資源。

由於産品使用人數對測試結果沒有影響,所以就算測試目標是過百萬人使用的網站,其實也只需邀請五至八個人參與測試。從時間上來看,撇除籌備工作,五至八人的測試其實只需要一天。所以要進行一個可靠的可用性測試,其實只需要整個項目一小部份開支和時間,但就可以令推出的産品清𥇦易用,同時避免一系列潛在風險。如此看來,可用性測試可能是整個設計項目中最划算而又最能確保回報的一部分。

誰來做測試?

有人或許會問,為何設計師或者開發人員自己不做評估,而要花錢邀請別人進行測試?答案很簡單,就是因為他們不是使用者。正所謂當局者迷,設計師和開發人員對設計已經非常熟悉,對它的潛在問題難免帶有盲點;同時亦因爲本身的專業技術背景,令他們很難從普羅大眾的角度去了解設計易不易用,所以他們不能取代使用者的角色而自行測試。畢竟使用者經驗需要的是使用者本身對設計的評價,邀請他們參與測試才是最直接有效的方法。

那麼設計團隊應該邀請什麼使用者參加測試?這就要看産品本身的主要顧客,例如産品是一個網上時裝平台,顧客主要是年輕的白領女性,那麼可用性測試就要邀請符合這個背景的人;如果産品是一個親子app,讓父母和子女一起使用,可用性測試就需要包括父母和小孩子。一般來說,設計師都可以根據市場調查的資料了解主要顧客的背景。

如何測試?

可用性測試有不同方式,最常見有面對面訪談,也有遙距進行的。目的都是了解使用者在接觸産品原型(prototype)的反應和感想。其實網上有不少資源介紹可用性測試的方式,筆者也不在此重覆。筆者最近看過一段有趣的外國短片,就是以各種水果作為「産品」,邀請人來做可用性測試。當中包括不少常見的測試方法,內容搞笑之餘亦反映參與測試的人對同一樣水果往往有截然不同的反應,有興趣的讀者可以看看。

Jakob Nielsen分析出來的公式圖表 (來源:Norman Nielsen Group)

Jakob Nielsen分析出來的公式圖表 (來源:Norman Nielsen Group)

Usability Testing of Fruit

 

參考資料:

1:Fail fast, fail often' may be the stupidest business mantra of all time“. Ken Tencer, 13 March 2015. The Globe and Mail. 

2:Why You Only Need to Test with 5 Users. Jakob Nielsen, 19 March 2000. Nielsen Norman Group.

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