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中小微企的「IT 毒」

2018/12/13 — 19:05

作者製圖

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上篇文章我們談到了設計 IT 系統的理想流程,必然是先收集用戶需求,再將之整合成具體的解決方案,繼而自動化和有效管理。那用戶需求的精髓在於甚麼?我覺得在於業務擁有者有多了解自己業務的重點、方向和問題所在。

假設你營運一家洗衣店,客戶就是方圓幾條街的街坊,每宗生意的流程離不開顧客付款取單、憑單取貨,店主則憑著單上的號碼再到相應位置找出貨物,整個流程或需花上數分鐘,效率不高,又要花上不少時間來核對資料,找尋貨物,然後就會有人想起這種類似的流程,連鎖物流公司用一個條碼或二維碼就可解決,省時省力,認為洗衣店何不也好好效法。但我覺得條碼、二維碼等訴諸科技的做法,要投入的成本與效益極不相符,反而用紙、筆、單據才是最切合洗衣店運作的做法 — 不但花費的金錢最少,而且操作簡單,不需任何額外的培訓和課程,已經能輕易上手。

的確,紙筆紀錄這做法不是最有效率,客戶立心要利用這做法的漏洞來佔便宜亦不是無可能,但你卻不用花十萬八萬去建系統,然後在版本更新、系統維護、資料備份方面再有長期的資源投入,再者,就算你做妥以上一切程序,亦不代表能安枕無憂,因為系統可能會出故障,會忘記備份、備份亦有機會出現問題,總之牽涉其中的任何東西都有出或失靈的可能,而成本都遠比紙和筆來得大,但始終有人迷信 IT 才是最好方法,有如中 IT 毒。

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當然亦會有人看出花大筆成本去投入 IT 建設的不智,應該用免費軟件來解決問題。這做法無疑比由零開始做一個專屬系統來得好,但廠家也有可能倒閉、被收購,它們的產品同樣需要系統維護和更新等,擺脫不了科技背後的風險,更重要的,是這門生意的規模根本不值得花這筆錢,而撇除錢以外,還有人手、時間等各種各樣的成本,理性分析過後,大家就會明白這樣根本「唔啱數」,直接跳到要訴諸 IT 的同時,其實多少也反映出當事人對業務的理解未及夠透徹。

目前社會上對科技的吹捧,令大家都認為凡事都要有電腦來提高效率,中小微企在這種氛圍下亦容易受影響,但往往會矯枉過正,將系統想像成一切的起點,所以中小微企出現的問題不是不用或不信任 IT,而是過度信賴 IT,將心思都投放其中,忽略了自己要對業務作出的深刻思考,結果資源用了,卻沒有用得其所,不但解決不了關鍵的問題,更可能衍生出更多潛藏風險。

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好的系統必然來自好的用戶需求,而好的用戶需求則是一個不斷提煉的過程︰對外要與客戶有良好溝通,對內亦要不斷收集同事意見,在眾多重覆出現的現象和情況中提煉出整個操作流程中的核心問題,最後才知道資源和精力要如何投放,才能有效提高效率。所以,真正好的用戶需求不是老闆由上而下的一句「搞好佢」,而是客戶、同事乃至業務運作中每一位參與者的想法結晶。

被 IT 大趨勢完全拋離是問題,但盲目認定 IT 是可以拆解一切難題的靈丹妙藥、中 IT 毒的問題可能更大;釐清自己的業務重點,從運作中找出真正有用的用戶需求,加以回應,將心思放在業務而非 IT 上,自然可以百「毒」不侵。

 

本文 12 月 12 日刊登於《明報》專欄「財科暗戰」,上為加長版
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