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2018/11/5 - 16:32

「小 i」客戶有中銀匯豐 國產聊天機械人攻港

小 i 機械人創辦人兼董事長袁輝

小 i 機械人創辦人兼董事長袁輝

日後打 1823 向政府電話中心查詢,可能會由國產聊天機械人「小 i」解答你的疑問。小 i 是內地主攻客戶服務的聊天機械人龍頭公司,去年落戶香港科學園,近期進軍香港及東南亞,中銀和匯豐也是其客戶。作為人工智能公司,小 i 並不算年輕,有 14 年歷史,2004 年已推出 MSN 聊天機械人服務。小 i 機械人創辦人兼董事長袁輝說,當年的想法十分領先,「我們比(蘋果語音助理)Siri 早 7 年」。惟一早看到市場潛力非成功保證,第一代小 i 苦無商業模式,更一度遇到投資者撤資。

人工智能行業可粗略分為通用人工智能(General AI)及狹義人工智能(Narrow AI),所謂通用人工智能,指是具備人類或超越人類理解、推理及解難能力,袁輝比喻通用人工智能為「變形金剛」,「無所不知,無所不能,也是人類對 AI 的夢想」。

2001 年,出身微軟的袁輝和來自中科院的朱頻頻投入 AI 研發,目標是希望能夠服務所有人的「變形金剛」。他們看中當年 MSN、QQ 在內地興起,2004 年發佈了內地首個聊天機械人小 i,「可以通過文字方式去問它:今天香港的天氣怎樣?我想聽一首歌?我失戀,應該怎辦?這等於 7 年之後(蘋果在 2011 年發佈 Siri)你跟蘋果的Siri 去聊天,道理是一樣」。

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初期苦無商業模式

不同的是當年小 i 聊天機械人以文字方式互動,但它和 Siri 同樣要求 AI 大腦理解及回應人類日常對話,「Siri 實際上也是一個大腦,只不過在 7 年之後,智能手機加了聲音識別」。

小 i 機械人推出後,不少同行曾仿效,很多競爭者很快就退出。小 i 後來在全球差不多有 1 億用戶,產品算是做出成績,為求改善聊天機械人,歷年來不斷投入研發資本。「我們拿了很多風險投資,但是沒有商業模式。」袁輝說。

產品堅持了 7 年,2011 年有投資者覺得不耐煩,要求撤資,「投資者不再投資,你怎麼辦,你得把所有自己的錢都拿出來,你傾家蕩產之後,可能要找所有人去借錢。當所有人都不借錢,最後怎麼辦?找高利貸」。袁輝另一位拍檔朱頻頻說過,當時為了解燃眉之急,甚至一度借下 300 萬元人民幣,全部用來給員工出糧。

「活着,是你唯一希望,所以你得去想所有的辦法,合理的辦法,你不能去想,萬一你死了怎辦」。為挽救小 i,公司不得不大幅裁員,另找商業模式。

2011 年,小 i 全面轉型,專注產業化,利用原有技術做特定用途的聊天機械人,即是狹義人工智能用途。其中一項主要業務是利用聊天機械人做客戶服務工作,協助銀行處理官方微信等查詢;亦有實體機械人幫助各行各業接待顧客,袁輝指「如果 AI 未有為產業、商業創造價值,那只是個夢想而已」。

內地銀行、金融業率先採用小 i 機械人做客服工作;內地 3 大電訊商、小米(1810)、順豐、華為等亦成了小 i 的客戶,小 i 估計曾使用其服務的客戶超過 8 億人。

當然,語音人工智能未完全取代真實客服的所有工作,但對於商業客戶來說,有助應對大量一般查詢,建設銀行(939)曾指小 i 機械人提供的服務相當於 9,000 名員工的工作量。

袁輝指出,公司在智能客服相對成熟,但有關應用只是剛剛開始,將會陸續轉移至其他行業。經過 14 年創業,袁輝的體會是 AI 首先應該在 B2B 成功,才會到 B2C,「B2B 價值能非常清晰衡量,我如果不能幫你提升效率、減少成本、增加銷售,你是不會付錢的」。

小 i 目前股東包括阿里巴巴及寬帶資本,小 i 母公司智臻智能曾在內地新三板上市(現已退市),去年 10 月進行融資,當時估值近 30 億元(人民幣,下同)。AI 公司研發成本高,2016 年智臻智能虧損達 7,300 萬元,單是研發費就近 6,000 萬元,而找到商業模式的小 i 去年轉虧為盈,2017 年收入約 3 億元,利潤達 4,000 萬元。小 i 年中曾估計,今年全年可錄得 5 億元收入及約 1 億元利潤。

有意上市 擬港設亞太總部

小 i 管理層曾提及有意上市,袁輝指中國、香港、美國都是考慮的上市市場。小 i 剛在中環租下辦公室作展覽廳,又打算擴充科學園辦公室,希望以香港作發展東南亞業務的重心。袁輝表示施政報告提出以應用聊天機械人處理公眾查詢,小 i 也感興趣;公司有意在香港成立亞太區總部,今年在澳洲取得第一張定單,提供教育行業英語 AI 服務。

袁輝指出,目前語音 AI 在內地發展「非常快、非常成熟」,以中國為例,在較安靜環境下,具一定口音的普通話識別率超過九成,能提供這水平的公司比比皆是,「今天語音的挑戰在哪呢?在於方言,在於在吵架中環境(識別),這對於語音 AI 來說仍是挑戰」。

小 i 機械人創辦人兼董事長袁輝

小 i 機械人創辦人兼董事長袁輝

小 i 與 Siri 專利大戰 待內地法院審判

小 i 機械人與蘋果的人工智能軟件 Siri 在內地的專利訴訟糾纏多年,案件上訴至中國最高人民法院。小 i 創辦人袁輝指,案件正待開庭處理,未能再評論細節,但他強調早在蘋果 2011 年發佈 Siri 之前,公司已經申請專利,「從歷史上來看,我們是創新者和引領者,而不是 follower」。

官司爭議主要涉及聊天機械人的專利權,小 i 專利涉及提供具人工智能對話系統,小 i 在 2004 向國家知識產權局申請,2009 年獲得授權專利。2011 年,蘋果宣佈 iPhone 4s 等手機引入語音系統 Siri,一年後,小 i 在內地起訴蘋果侵犯知識產權,蘋果於是向國家知識產權局申請宣告小 i 的專利無效,2013 年 9 月,專利覆審委員會維持小 i 專利有效裁決,蘋果不服提出行政訴訟被駁回,之後再向北京市高級法院上訴。

Google 或受挑戰

北京市高級法院認為,小 i 註冊專利未有完整說明整套技術實施方法,判蘋果勝訴。小 i 其後提出上訴,獲最高人民法院接納,案件正等待審理。內地《科技日報》曾引述分析指出,如果小 i 專利獲法院裁定成立,將可以此案為基礎,進一步向 Google、百度等有類似產品等公司發起訴訟。  


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可取代人類工作? 「 AI 也創新職位」

人工智能(AI)被喻為「第四次工業革命」,不少人預言它會大規模取代人類工作,如小 i 機械人已逐漸取代客戶服務員。小 i 創辦人袁輝認同,AI 浪潮將會在短時間取代部份工種,短期陣痛難免,但人類應保持樂觀,「如果人類能夠很好的控制和駕馭它,這只是科技而已」。

中美發展各有優勢

袁輝指出,近期不少研究機構報告指 AI 帶來的新崗位將多於被取代崗位,例如 AI 的應用會帶動龐大的數據需求,需要資訊工程師及分析員,「數據的處理、資訊處理的崗位,肯定因為 AI 的應用而大量創造……資訊處理會遍佈各行各業」。

中國、美國正就 AI 展開新一輪競賽,國家主席習近平上周表明撐人工智能發展,確保人工智能關鍵核心技術牢牢掌握在自己手中,外國有評論甚至預測中國或會成為「AI 霸權」。袁輝認為,暫時沒有一個國家堪稱可在 AI 發展獨當一面,「中國有中國優勢,美國有美國優勢」。袁輝認為,AI 技術考慮算法、應用及數據三方面,歐美方面研究水平領先,算法上有優勢,中國則在應用上走得更前,「現在沒有一個國家在三個領域是全球最好」。

《經濟學人》曾經指出,中國優勢在於人口龐大,移動互聯網盛行,有大量數據提供予 AI 研發。袁輝卻認為數據模規大不代表有先天優勢,關鍵是能否抽取高質量的大數據,「即使(手上)數據非常龐大,但如果沒有應有場景、算法的話,你根本無從談起你的數據有甚麼價值,所以 AI 三個要素都必須要具備,不能單一強調某一項要素」。

 

原刊於《蘋果日報》