立場新聞 Stand News

手機 App 方興未艾,零售業 Loyalty Program 大革新

2019/2/18 — 16:45

資料圖片,來源:Robin Worrall @Unsplash

資料圖片,來源:Robin Worrall @Unsplash

據 App Annie 的統計報告「The State of Mobile 2019」指出,2018 年內全球 App 下載次數約 1,940 億次,中國用戶的下載次數佔了大約一半。雖然全球的智能手機市場出現飽和狀態,但 app 市場卻是另一個光景。

再來看看兩則有關零售業的新聞:

Facebook 宣佈已收購專門研究虛擬購物和人工智能的初創公司 GrokStyle,Facebook 於 2016 年進軍電子商務市場,新增「Marketplace」市集功能,讓用戶買賣商品,相信 GrokStyle 的技術能協助 Facebook 發展該業務。雖然 Facebook 近年商譽下降,但根據其過往記錄,可說是無寶不落,Facebook 大舉進軍「虛擬購物」,相信必然對零售業帶來衝擊。

廣告

再來看另一電子商務巨擘亞馬遜(Amazon),亞馬遜推出新平台「Amazon Live」,讓他人透過直播影片方式,介紹並分享自己使用某項商品的體驗感想,就如電視購物節目內容一樣。消費者可以在手機 App 或網頁中觀看亞馬遜的直播節目,直播畫面下方,則會顯示節目中展示的相關商品,讓用戶點進了解產品詳細資訊。

廣告

上述三項消息告訴我們什麼?就是零售業在數據(Data)、串流直播(Live Streaming)和移動應用程式(Mobile App)科技的進一步發展,將面對全新的銷售環境。

這一篇我們先集中討論移動應用程式如何協助零售業的營銷。

手機 app 在餐飲業表演出色

手機 app 的發展使忠誠系統(Loyalty Program)進入一個新時代。在外國,許多商家意識到手機 app 市場的潛力,紛紛投入 app 的開發,將忠誠系統移至手機上以擴展業務。

市場調查研究發現,只要能夠獲得餐廳的特別優惠和折扣,65% 的客戶願意下載該餐廳的應用程式。 80% 的用戶表示樂意再次重新光顧使用優惠。手機 app 提供誘人的優惠吸引客人持續使用,對餐飲業提升品牌知名度亦有正面作用。

除此之外,手機 app 對餐廳營運亦非常有幫助。根據外國訂餐 app GrubHub,通過傳統手機通話下單需要兩分鐘才能完成,而通過 app 下單只需要 45 秒,效率高,讓客戶更樂意使用,另外亦減輕餐廳員工的負擔。

手機 app 受年輕一代歡迎。根據 Food Tech Connect 的數據,使用過手機支付(mobile payment)的 18 至 34 歲的人中,有 98% 表示希望再次使用。35% 的人表示享受通過 app 下單。40% 的人表示比起其他選擇更喜歡 mobile payment。 這群 90 後、00 後將會是你主要的客人,購買力會提升,因此以上數據不容忽視。

餐牌是餐廳的門面招牌,據市場調查公司 Chadwick Martin Bailey 的研究結果,62% 受訪者表示能夠在手機 app 上訪問餐館的菜單對他們光顧體驗非常重要。

AR 零售數字增長

現時,AR技術廣泛用於遊戲行業。Pokemon Go 就捲起過一陣捉精靈熱潮。其實真正受惠於AR技術的是零售和服務行業。服裝品牌 Gap 的手機 app 允許顧客通過 Gap App 的 Dressing Room 試裝室虛擬地試穿衣服。

外國知名企業 Houzz 的調查就發現,用戶通過 AR 技術進讓我解釋行購買的機會上升 11 倍。另外,近 70% 的消費者表示,期望零售商將來能提供 AR 的購物體驗。經濟分析師則預測,整個 AR 零售將會快速增長,預計收入將從 2016 年的 24 億美元增加到 2023 年的 610 億美元。

AR 技術能夠在外國越趨廣泛,是因為能夠輕鬆與手機 app 完美結合,要趕上市場潮流,開發一個手機應用程式將是重要的一步。

會員卡已成負累

會員卡曾經是 Loyalty Program 的必備工具。研究發現,44% 的人隨身攜帶至少 2-4 張會員卡。 在錢包和口袋中攜帶多張塑膠卡片(包括提款卡、信用卡、身份證等)會非常混亂及痛苦,因此會員卡很容易被客戶遺棄或者遺忘。43% 的人表示擁有大量膠卡會造成不便。 

通過手機 app,您可以將會員卡數字化,顧客無需卡片旁身,你的品牌及會員系統不會被輕易遺忘,會隨著智能手機緊貼用戶,同時亦可改善購物體驗。 

在〈Mobile Apps 才是大勢所趨?續稱霸零售業!〉一文,我提到九成的手機用戶將時間花在應用程式上。綜合以上數據,我們可以肯定手機 app 對零售的積極影響。它的堀起並沒有使忠誠系統消失,而是令到忠誠系統呈現的形式更多樣化,由 2D 走向 3D,更貼身、有效。相反,傳統的會員卡則逐漸被淘汰。以下讓我解一下為何手機 app 是零售業的最佳拍檔。

手機 app 能應對未來挑戰

以 AR 技術為例,它通過視覺上的享受提供更令人滿意的購物體驗。傳統的單向溝通,如短信,電子郵件,電視廣告已經不能滿足現今客戶的需求。AR 提供雙向互動的渠道,使購物更有趣生動,同時為用戶提供更多的可能性和想像力。AR 能應用在家具、服裝、美容用品等等的零售項目,供玩家選擇稱心滿意的產品,而且顧客無需親身光顧,非常便利。預料 AR 技術將能吸引用戶下載及使用商家的 app,達至互惠互利。

雖然 AR 與香港零售還有一段距離,但手機APP本身就是一個穩定全面的框架,及長遠的投資。不論是 AR 技術,或者未來什麼千奇百怪的新科技,手機 app 都能應對準備。除了 AR,新技術 chatbots 提供人性化客戶服務,以人工智慧取代傳統人力, 準確回應客人的查詢,提升與用戶之間的互動,預計亦會以手機 app 形式廣泛地被應用。

手機 app 能舒緩人手的壓力

App 還可以減輕零售業的人力需求。請人難,請好員工更難。特別是餐飲業,人員流失嚴重成為業界的一大難題。App 能很大程度上擔當你的一名好員工,舒緩前線的壓力。手機支付以更高效,準確的方式完成交易,更好地保證了流暢的溝通和流程,減少支付過程所需的時間。 在香港,麥當勞大量投入了自動點餐機,用戶能輕鬆完成下單、支付,支付方式可以選擇八達通、手機 app 支付等。除了點餐機,麥當勞亦重點宣傳麥當勞官方 app,同樣支援手機上點餐和付款的功能,以機器、手機 app 節省人手。

手機 app 有助市場推廣

手機 app 的另外一個優勢,就是社交媒體推廣。您可以邀請您的客戶對你的服務、產品留下評論,或者鼓勵他們在社交媒體上分享。您甚至可以將其手機APP直接鏈接到他們的社交媒體,例如在您的APP中設置多個「分享」按鈕,或者設置通話按鈕,邀請客人致電您。這些手機APP的功能有效提高轉換率(conversion rate)。

手機 app 還有一個致勝關鍵的優勢,就是它是一個高效聰明的數據收集平台,能輕鬆地收集客戶的數據,用戶每次使用你的 app 時,瀏覽、搜尋、點擊、購物等都會產生大量有分析價值的數據。手機APP能有效地收集,有助企業深入了解客戶特徵,行為和偏好,有助於提高營銷活動的成功率。

總的來說,消費者的要求比以往更高,他們需要更輕便有趣的購物體驗,同時要求人性化的客戶服務及互動,又期望商家提供誘人持續的優惠吸引他們繼續使用。傳統的忠誠系統難以一次過滿足客人的願望,因此,手機 app 確實堪稱是零售及餐飲業的最佳拍檔。

 

更多有關數位營銷趨勢的新聞及文章,可到訪筆者的 Facebook Page

發表意見