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極速爆紅,極速隕落,無人店「中國式速度」破產

2019/11/4 — 15:00

作者製圖

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【文:徐少驊、張家豪】

2017 年,無人店概念在中國炒得如火如荼,阿里巴巴(Alibaba)創辦人馬雲(Jack Ma)更形容無人店是未來零售業的大趨勢。大企業、初創爭相進場搶這塊肥豬肉,涉及的投資金額高達 40 億人民幣。一年不到,倒閉潮湧現,中國無人店極速隕落,原因何在?若你是零售業從業者,這一篇文章,你不可不花數分鐘時間來閱讀。

無人店不到一年泡沫爆破

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2016 年底亞馬遜(Amazon)發表「Amazon Go」無人店計劃。中國很快就引入這概念,阿里巴巴在2017年7月推出無人咖啡店「淘咖啡」,掀起了無人店熱潮,更打起一場無人店擴張戰。

根據中國調查機構艾瑞諮詢的報告,截至 2017 年底,中國便開設了 138 間無人零售公司,合共有200間無人便利商店,及 2.5 萬個無人零售貨架,總投資額高達 40 億人民幣。

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除阿里巴巴外,中國第二大電商平台京東,以及傳統零售商蘇寧等大企業,及初創公司都爭相加入戰場。可惜,爆紅得快,死得更快,結果不到一年,熱潮退卻,倒閉潮湧現。投資者損手離場,多個無人店公司陸續宣布虧損,有些停止運營,有些甚至破產。

無人店隕落原因一:成本高

無人店對商家的原意是在越來越難請人的年代節省人手成本,但無人店的前期投資成本非常高昂,投入的硬件設備如監控鏡頭、感測器、後台雲端系統、大數據及人工智慧等工具已經價值連城,一間 Amazon Go 的硬件成本便高達 100 萬美元。

但是,無人店節省的,其實只是收銀員。補貨、清潔、採購仍然需要傳統人手處理,可以節省的人力開支其實非常有限。硬件卻要不斷維護及更新改良。加上無人店這概念在消費者層面未是非常流行,需要大量資源時間宣傳和培養消費習慣,導致整體營運成本不跌反增。

無人店隕落原因二:無法吸引消費者

對顧客來說,無人店確實新鮮,有了進場的渴望。但新鮮感過後,大部份消費者都不喜歡冷冰冰的無人店。因為缺乏與店員的互動和解說,所以顧客只會購買一些熟悉的貨品。

商店是否無人,客戶根本不在乎,在乎的只是老闆,老闆才會在意人力成本,客戶關心的是使用者體驗(Consumer Experience)。所以 Amazon Go 的重點是 Just Walk Out,取貨即走,無需排隊(No Line),從消費者角度出發,而不是強調「無人」。

但中國無人店熱潮缺乏店員導購推銷講解,在體驗上自然扣分。加上無人店的硬件技術比較新,初期故障較多,會出現無法識別、無法結算、無法開門等。

無人店隕落原因三:擴張太急

中國式速度擴張的背後,其實是競爭者互相以本傷人的惡果。在獲得投資者的注資後,無人店企業便會積極擴大規模,務求盡快搶佔市場,令其他競爭對手站不住腳,但因擴展速度過快,致資金周轉不靈,結果反而破產收場。

無人店比起傳統商店有強大的便利優勢,無需排隊、快速識別、一刷即付,最重要的是收集數據。但它前期投資成本高昂,需要更長的回報時間。極速的擴張,根本未必不適合無人店的發展。

無人店核心:連結線上線下,全面收集數據

Amazon Go 是個成功的例子,客戶上網購買會留下數據,在 Amazon Go 的購買行為同樣會被感測器與攝影機記錄下來,而且連結到同一個 Amazon 帳號上,串連線上線下的購買數據,綜合成一個個人的 「全面消費 Profile」。

這些數據能讓 Amazon 更精準判斷客戶的偏好,作出精準銷售預測。可惜的是,中國企業們只是學了皮毛,卻沒有學到其精髓。

作者 FB 專頁:Chinetek CRM & Big Data 

 

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