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「AI 零售」必須做到以下兩點

2019/5/24 — 19:34

資料圖片,來源:Pettycon @Pixabay

資料圖片,來源:Pettycon @Pixabay

【文:徐少驊、張家豪】

明天的購物會是這樣的:

天氣轉涼,你打開衣櫥,發覺外套的款式都已經有點過時。於是你向你的智慧助理(Intelligent Personal Assistant)法拉喊話:

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「我想要一件淺灰色、修身、企領的皮風褸,價錢在 2,000 元左右。」

法拉回答:「你要拉鏈式的還是鈕扣式的?」

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你回答:「拉鏈式的!」

法拉經過搜索之後,為你挑選三件不同品牌的皮褸,並向你介紹這些產品的細節。

最後你揀選了當中的一件。

法拉致電這家店舖,按著你的行事曆,跟店舖的 AI 客服員嘉欣預約,並將你挑選的產品告之嘉欣。嘉欣確認 booking,法拉將 booking 寫進你的行事曆,並告訴你試身的地點和時間。

你很滿意,稱讚了一下法拉:「Well done!」

法拉回應了一句:「You are welcome!」

嘉欣接到 booking 之後,通知店員將你選中的皮䄛先放進試身室,同時也把其他配襯的衣飾準備好,方便到時也給你試穿。

你準時到達店舖,試身後決定購買,你用手機的支付系統付款,嘉欣將這次的消費數據傳至後台,用作客戶分析並調整庫存等。

以上整個流程,不再是天馬行空。而是正在發展的「AI 零售」。

2020 年前 AI 零售產業總值將增至 50.34 億美元

市場調查機構 Research and Markets 預計,全球 AI 零售產業的產值將由 2017 年的 9.936 億美元,大幅增長至 2020 年的 50.34 億美元。反映更多商家全面落實 AI 零售方案,中小企亦急起直追迎接市場的需求。

根據國際會計網路 Deloitte 統計,2020 年前,手機 app 需求的增長是供應的 5 倍。另一方面,社媒分析機構 Digimind 指,全球的零售業界中,目前已經有 46% 的客戶是來自跨渠道網路,即是線上、線下(O2O)的整合零售模式,這個模式更能吸引消費者。

全球整體零售市場不斷增長,如何利用「AI 零售」,達致 O2O 無縫銷售突圍而出,將是零售業最新的一輪生死競賽。

AI 零售引入,企業要思考顧客的需要

所謂的「AI 零售」,大致可以有以下三方面的應用:

一、使用臉部辨識、語音辨識、Chatbot 等功能改善客戶體驗。

二、利用大數據分析,掌握客戶的消費喜好和習慣,預測客戶的需求,進而向客戶作出精準行銷(Precision Marketing)。

三、在工作流程管理(CMS)中結合 AI 可以減少人手、節省成本。

若你是從事中小零售企業,看到這裡,你可能會在想,公司資源有限,究竟可以如何落實 AI 零售?

我會說,要落實 AI 零售,首先要想的不是資源是否足夠,我們時刻要思考的是「顧客需求」,從顧客的需求出發,設計出 AI 零售的藍圖,再逐步落實。

除了「客戶需求」外,零售業經營者必須在經營客戶的過程中,引入「數據思維」,也就是說,每一次的行銷活動,都要思考可以採集到什麼具價值的「客戶行為數據」。

AI 零售,要讓顧客留下更多的數據

引入 AI 零售之後,在整個「消費者旅程」(Customer Journey),都會自動追蹤並記錄客戶留下的所有「腳印」,傳至後台作「顧客行為標籤」(Customer Behaviour Labelling),整合分析,有助於未來的市場策劃,製定更客制化的顧客體驗。

HKTVmall、港鐵等的手機應用程式已經引入了 AI Chatbot,有助增加與客戶的互動,此舉等於鼓勵了客戶留下更多的數據。例如,Chatbot 可以探測到現時最多顧客查詢的產品是什麼?最經常被投訴的產品或服務是什麼?

發展 AI 零售的精粹在於如何令顧客主動地提供更多數據。除了使用優惠之外,還可以提供客戶方便和服務。過去,零售業也確實有使用會員制來給與 VIP 優惠和特殊權益,AI 零售所不同的是利用 AI 技術增加與客戶的互動,記錄、標籤和分析數據,而這一切都是自動發生,不用驚動客戶。

總括來說,零售業者發展「AI 零售」已經不是一個選擇的問題,而是一個何時啟動的問題,我當然是認為愈早做愈具競爭優勢。

要落實「AI 零售」,有兩點必須做到:一、以「客戶需求」作為設計「AI 零售」系統的中心;二、引入「數據思維」,在設計及推動每一次的行銷活動,必須思考可以獲取什麼有價值的「客戶行為數據」。

 

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