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IT 與殺雞刀

2018/12/18 — 17:40

圖片來源:麥當勞 Facebook

圖片來源:麥當勞 Facebook

一連寫了兩篇「反 IT」的文章,大概會令讀者以為我因為從事 IT 多年,對這行業心淡?當然不是,我想做的,其實只是表明一種原則,一種看似是關於 IT,但更多是關於商業的原則。

中小微企盲用 IT 會陷入一個被牽著走的局面,但卻不等於 IT 與其發展必然對立,問題的癥結在於︰你在做的究竟是商業抑或商業模式?簡單而言,就是要開一家店還是十家店?

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近年麥當勞大力推廣自助點餐,希望利用集點餐、付款、落單於一身系統來提升效率,但有使用過點餐機的朋友都知道,點餐速度並無顯著加快,甚至會出現顧客寧願排隊亦不用點餐機的畫面。麥當勞轉用自助點餐系統無非是想降低成本,但整體的社會成本則是將人的參與和角色在整個操作過程中抽走,將人變成系統中的螺絲,而非控制系統的腦袋,達致去人類化,造就一個「成功」的商業系統或商業模式。如此一來,就可減低出錯率,並將客戶在消費過程中的數據逐步收集和作出分析、預測,以投入最少成本換取最大回報為目標,而非追求與客戶之間的真實互動,令麥當勞成為一個集雲端運算、大數據、人工智能等頂尖科技於一體的龐大機器。

但同時,在麥當勞的旁邊可能有一家雲吞麵小店,裏面有一個能熟記每個顧客的口味和習慣的能幹夥計,再加一個廚藝精湛的廚師,點菜落單靠的是人手、照顧客戶也是靠人手,過程中有機會犯錯但充滿人情味,只是對人手的要求相對較高,甚至會有缺了其中一人就癱瘓的危機。

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有人或會認為,其實只要為雲吞麵店設計一個系統,就可以將亂七八糟的情況撥亂反正,但實情卻是,系統設計的成本可能是小店要售出近乎天文數字的雲吞麵才能勉強平衡,甚至根本沒法「回本」,故應「多一事不如少一事」;但假如,雲吞麵店其實正朝著開立十家分店的模式進發,要成立一個雲吞麵王國,實踐數據分析、智能化管理和相應安排的話,那這筆費用則是萬萬省不得,所以問題的關鍵,其實在於你在設計業務時的定位究竟是做一家小店的商業,還是要如麥當勞一樣的商業模式,前者看重的是個人能力,可以獨力支撐整個業務;後者的終極目標正正是抹去個人能力,令系統成為最重要的主體,其餘任何人都可以被接替、被取代。

這兩種發展模式亦解釋了何以一些新穎的商業模式會輕易籌集到巨額資金或以天價易手,因為跟單純買入一家以個人能力維繫的公司相比,買入一個商業模式不必懼怕負責人的生老病死而影響業務運作,所面對的人為風險相對較小,而且一旦成功,就能以小博大。

殺雞不用牛刀,不是因為牛刀不能殺雞,而是這事不符合常理和成本效益,同理,中小微企對 IT 的應用亦是如此,不是拒絕 IT,亦不是直接跳到「做個系統」的結論,而是按需使用。所以,IT 的用與不用只是表象,真正要回答的問題是︰要做商業模式抑或商業。假如是前者,就不應計較投入成本,盡可能建設一個完善系統,甚至透過集資來開展一個新穎商業模式的嘗試;但假如你嚮往的是與客戶擁有更多真實的互動、能夠用心感受其需要,那就要接受這選擇帶來的結果,接受「亂七八糟」和「缺了一人就癱瘓」的情況。

用 IT 來建立一個完善商業系統是業務上的取捨,同時亦是價值觀的選擇,這是不能逆轉的科技大勢,但同時,我們亦不能抹殺一些棄用 IT,堅持以人為本、用心經營的小商業,只因它們所秉持的理念和建設的美好一面,同樣無法被輕易取代。

作者製圖

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本文 12 月 18 日刊登於《明報》專欄「財科暗戰」,上為加長版
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