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Member App 才是零售業的救命草

2018/12/21 — 17:05

資料圖片,來源:rawpixel.com

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前文〈數碼營銷 × 會員制度 Starbucks 手機程式成功之道〉我寫了星巴克咖啡連鎖店如何使用「手機會員程式」(Member App)讓生意大增,會員的消費總額以至重訪率(revisit rate)都大大提升。在這一篇我會告訴大家有關「手機會員程式」的趨勢數據和為什麼全球的零售及服務企業都轉用 Member App 作為會員管理的主要平台。

Member App?Member Website?相信很多人在選擇時會心大心細,究竟應該選用哪一種平台?但若你花數分鐘讀完以下的文章,我保證你就不會再有這樣的困惑了。

Member App 的使用更普及

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最近的研究表明,在使用手機的時間中,90% 的用戶把時間花在了應用程式(App)上,只有 10% 的人花在手機互聯網(Mobile Website)。在電子商務領域差別更加明顯,用戶平均每月使用 App 進行購物時間為 201.8 分鐘,而用 Mobile Website 購物的只有 10.9 分鐘/月。根據 Flurry Analytics 的 2016 年調查顯示移動用戶在互聯網上花費的時間,90% 的用戶更喜歡應用程式。

App 能支援更多的功能,提高用戶購買體驗,如 GPS、點擊通話、相機或 QR Code 掃描、各種支付方法等。App 更快地加載內容,設計比 Mobile Website 更適合不同的屏幕尺寸。App 允許用戶設置個人帳戶並保留重要信息,可以為不同的用戶群構建針對性的營銷活動。App 允許離線工作,即使沒有互聯網連接,用戶依然能夠繼續提供對內容和功能的使用數據。

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App 在電子商務、零售中表現出眾

根據 Criteo 所做的研究顯示,與 Mobile Website 相比,消費者使用 App 時查看的產品多出 4.2 倍,轉換率(Conversion Rate)亦高出 3 倍。

而 Mobile Website 的購物放棄率(產品置於購物車然後取消購買)則遠高於 App,放棄率高達 73.4%。其中一個原因是,客戶使用 Mobile Website 結賬時必須填寫憑證和個人資訊,繁複的程序會令客人感到困擾因而放棄購物。App 能夠節省購買手續,綁定信用卡等功能均有助提升購物體驗。

Member App 比 Mobile Website 有更高的客戶保留率(Retention Rate)

App 又被稱為新一代的會員卡,因為它能有效提高客戶忠誠(Customer Loyalty)。App 可以發送推送消息,讓客戶與您的電子商店保持聯繫(Engagement)。當用戶瀏覽他們的手機時,品牌圖標是可見的,能保持品牌知名度。App 可以保留用戶資訊和數據,實現一鍵式結帳(One Click Buying)並最大限度地減少購物時間。

40.4%的用戶在下載 App 後購買了更多的商品。 45.9% 的人因為 App 的使用更頻繁地訪問實體店。 相比之下,用戶瀏覽 Mobile Website 時,有六成的人會在頭幾秒內便離開網站,保留率根本是悲劇。

Member App 在 2019 年之後的走向又會如何?周邊技術越來越成熟,VR/AR、blockchain 等的全面推廣和應用,Member App 走勢依然強勁。Statista 預計 2019 年全球手機用戶數量將達到 50.7 億。這是一個相當潛力的市場。App 在發達國家推動了超過 50% 的電子零售。 預計到 2021 年,世界其他地區將迎頭趕上,屆時 App 將成為數字零售(Digital Retail)的主要推動力。 屆時,預計 7,000 億美元的銷售額將由 App 直接處理。Adobe 的一項研究表明,77% 的企業主發現企業應用程序具有優勢,66% 的企業正在進一步增加投資。此外,預計到 2021 年將有 4,300 億企業應用市場。

Blockchain 令 App 支付更保障

App 的發展勢不可擋,預計到 2020 年,全球移動支付(Mobile Payment)將成為一個價值 5,350 億美元的行業,從 2015 年到 2020 年,年增長率達到 80%。

Gartner 顧問公司發表 的十大科技發展趨勢,已經連續兩年點名 Blockchain 技術。

區塊鏈(Blockchain)是一種「將資料寫錄的技術」,起源於比特幣。可以理解成是一個所有人都可參與的電子記帳,所有的交易資料都會被記錄。它使用複雜的密碼學來加密資料,以非常低的成本解決了網路上安全保密的問題。Blockchain 有利電子貨幣交易的安全性和保密,使電子交易更保障。

大多數的政府部門正計劃投資區塊鏈,用於金融交易管理,資產管理,合同管理和監管合同目的。 預計三分之一的銀行將在 2019 年前採用商業區塊鏈,意味著 Mobile Payment 技術將會更加安全普及。

AR/VR 技術令 Apps 購物體驗由 2D 走向 3D

下一代的 App 尤其是遊戲方面的應用都將會關於 AR 和 VR。技術專家預計到 2020 年將產生 1,500 億美元的收入。該技術除了可以應用在電子遊戲和零售,將會在其他許多傳統行業實踐。例如房地產、醫療保健和教育等。

市場上有超過 100,000 個健康有關的 App,並預計到 2019 年 iOS 和 Android 上的 mHealth(mobile health)App 下載量將衝破 20 億次。它有助於記錄用戶的病史,處理醫療費用,並通過電話檢查及 AR/VR 技術處理嚴重的健康問題,如哮喘,糖尿病和癌症。醫生也將能透過 AR/VR 進行預約和查看患者病史,進行嚴肅的醫療操作。AR 和 VR 技術令在 App 上的顧客體驗有了質的變化,很多傳統行業將無需客人親身選購。

Member App 上互動將更多輕鬆自在

用戶偏向與品牌輕鬆的互動(Engagement),亦希望通信渠道全天候開放。52% 的消費者喜歡通過 Member App 進行互動,比傳統方式如電話更高。

聊天機器人(Chatterbot)是可以模擬人類對話進行交談的電腦程式,可以實踐客戶服務和資訊查問。預計這項技術表現將會更進取,可回答甚至還沒有被問到的問題,將為用戶提供實際解決方案。

Chatterbot 將在 2019 年將客戶服務提升到一個完全不同的水平,不僅僅是 24×7 全天候,更加能取代人力的資源,預計在 Member App 上提供更貼切的服務,滿足客人的 CS 需求。

Member Website 已經落伍,在零售上,未來勢必被 App 全面取代。如果您還沒有考慮向您的客戶提供 Mobile Payment,或者連 App 都沒有,那麼 2019 年開發一個 Member App 將是一個必要的舉措。

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