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人人期望可達到

2018/11/23 — 20:13

資料圖片,來源:Free-Photos @Pixabay

資料圖片,來源:Free-Photos @Pixabay

香港飛大陸,delay 當食生菜。夜麻麻,趕住去上海出席第二朝的會議,於是上咗 7:20pm 的港龍客機,飛機已經駛出停機坪準備起飛,點知機長說引擎出現了點小問題,要找工程師過來緊急維修。臨「收線」補多一句:只不過是小問題,30 至 45 分鐘應該解決。

奈何一個小時過去,機長再次廣播,劈頭第一句說剛才可能「太過樂觀」,引擎問題還未確定,之後會每半小時作出更新廣播,更補多句「航機安全是為每位乘客的首要工作」。說到這裏,令我想起我們做廣告,每天都要做「期望管理」,管理大大小小的 deadline、創意的表現方式,他人的期望與你的預期中間必有落差,要管理就是要把距離拉近。假如機長沒有說問題不大兼且拍心口 45 分鐘之內可以完成,又假如早知預測未必準確,咁就不會說過了頭,真係唔講好過講,不製造希望就唔會失望。 

結果,用了差不多一個半小時,機長廣播說問題終於解決,大家準備起飛。然而,才不到五分鐘,機長又廣播說:今次又是一個壞消息,突然發現飛機輪胎氣壓下降,又要找工程人員過來補氣,最後,例牌加番一句「乘客安全是首要任務」。其實他所有的廣播內容,沒有一粒字說錯,也努力嘗試管理期望,但只是說的方式和次序出了問題,不該說的多說了,該說的卻沒說準。 

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當飛機降落上海,手錶已經過了午夜,大家等落機等了超過十分鐘,機長廣播又傳來,大家都深感不妙。機長說:還在等待上海機場人員來打開機門,雖然他已催促多次,但仍未能得到安排,請大家耐心等候。 

大概你會察覺,這位機長說的所有話都是因為其他人而起,就好似這一切都與他無關,例如飛機壞了要維修是因為確保乘客安全第一;後來無止境的等大家落唔到機,也是上海的機場人員未能及時前來把機門打開。好彩乘客沒有鼓譟,可能,一來大家被困機艙,根本動彈不得;二來已經對於 delay 習以為常,三數小時並不稀奇,就是不要對飛上海的航班抱有期望,沒期望,自然不用管理了!

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原刊於《蘋果日報》

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