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口碑是怎麼來的?

2015/2/28 — 8:18

資料圖片

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首先聲明,這不是一篇廣告,也不是一篇鱔稿;我幾乎從不和任何酒店與餐廳的公關打交道,甚至根本不認識他們;更重要的,是我絕少評價任何一間食肆與酒店。可是在這過年的日子,在世界各大旅遊媒體都已推出新年度最佳酒店榜的時刻,我想在此鄭重述說一個叫我難忘的故事。

在路上行走,要有機會,陌生的旅人必定會彼此推介一些做客他鄉的體驗與心得,同時交換來處的情報,好讓對方也有機會欣賞自己深愛的家鄉。但在這種場合裏頭,卻有一種我最不曉得該怎樣回答,也不能理解其他人如何可能答得出來的問題;那就是「要是去香港,你有甚麼可以介紹的酒店」?

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既然我就住在香港,我又怎能知道哪家酒店好呢?除非是重度的旅館酒店上癮者,我們大部分人都不會有事沒事在自己的城市裏頭找家酒店住住吧。所以本地人對自家附近酒店的認識一定有局限,通常只來自酒店內設的餐廳(又或者健身設施和會議中心),住宿這最要的一環反而我們難以體會。於是一般香港人關於香港酒店的印象,往往就只是形象宣傳與長年口碑的作用了。而這口碑,主要靠的竟然還是外地人說回給我們聽的故事。

例如文華東方酒店,全香港人都知道它是我們最好的酒店之一,可它到底好在哪裏呢?有一個台灣人和我說過他的經驗。那次他入住,其中一晚正好碰上當中一部電梯壞了,只剩另外幾部可以正常運作。本來這也沒甚麼大不了,因為文華東方就算住滿了客也不嫌擁擠,多等個幾十秒便是。沒想到他一出梯口,正打算回房,就看見一個酒店員工守在該樓層的小廳,給他送上一杯香檳,禮貌周周地為「酒店設施故障帶來的不便致上衷誠歉意」。這位台灣來客也是個見過世面的,住過不知多少名牌酒店,但像這樣的事,他也還是頭一回遇見(而且這回他住的還是普通客房,可見當晚文華每一層都佈置了一位香檳道歉員)。這個故事,他以後一定還會反覆述說,將它帶到其足迹所至的每一個角落。我們香港人對文華東方的瞭解,大抵也是這麼來的,一段段出口轉內銷的體驗,流傳成 Urban legend。

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Ritz-Carlton是我最近常向外地人介紹的酒店,假如我知道對方口袋夠深的話。我沒有住過這家香港最高的酒店,只在那裏吃過飯喝過茶,但它留給我的印象實在太深。不為了餐飲水準有多高,也不為了它內裝的富麗,卻是為了它大門的接待。

那一回我剛下飛機,便要趕到「圓方」其中一座高樓會客。不巧遇上一個脾氣毛躁的的士司機,說也說不清,就將我丟到 Ritz-Carlton的門外,好在該處接上下一輪等車的客人。見我一時無措呆站,酒店大門的阿叔很自然地走上來接過行李,以為我要入住。解釋之後,他們明白原委,一個就走過去和的士司機交涉,另一個則向我解釋應該怎樣前往我要去的那座大廈。後來交涉不果,那個不耐煩的司機被他們打發走了,我正預備自己推着沉重的行李找路。想不到替我拿着箱的那位叔叔主動提出帶路,而且我怎麼推也推不掉,於是我倆就一路進門出門、上坡下坡,等電梯入電梯,直到近十分鐘後,我在另一座大樓的電梯出口碰上了過來接我的友人為止。

請注意,第一,這位先生並不認識我(當然我也不是甚麼了不起的名人)。第二,我根本不是他們酒店的客人。通常,一家酒店或任何一個商家的好服務,指的是 customer service;對於不是他們 Customer的人,他們實在沒有額外服務的必要。然而, Ritz-Carlton這位先生卻能如此對待一個和他們酒店毫無關係的路人甲,這已經超出我們平常所瞭解的「服務」太多,我只能形容他是一個好人。一家酒店的大門有這樣一位好人,你對這家酒店會有怎樣的看法?換了是你,你會不會向人介紹這家酒店?

 

原刊於《飲食男女

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