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從新年換新鈔看銀行大換血

2015/2/17 — 14:23

(亞視新聞片段截圖)

(亞視新聞片段截圖)

大部分銀行在農曆年前都有提供換新鈔票服務,本屬 goodwill 性質,可惜在大多數情況下效果適得其反,結果搞到大部份客戶滿肚火得個激字,高峰期間間分行都有鬧劇上演。

典型的場景是:像匯豐銀行其實一早已公佈從幾月幾號開始,還要講明在幾點鐘之前才有新鈔票換,聽聞到了換鈔當日很多分行未開門已出現人龍,但不知問題是否錯估需求,未到限時已沒得換。本來在這種緊張時勢,用 loop 廣播通知,讓在場所有人都聽到已沒得換是最直接兼有效的方法,奇怪銀行卻捨易取難派出職員人釘人,向輪候的人士解釋,而他們又不直接講清講楚──冇,明天請早。只是不斷悄悄逐個問他們來「做甚麼」,如此鬼祟的詢問,反令到排隊的人起疑心,很多索性當聽不到,結果到了櫃位時知道沒得換,便乘機發圍:有無搞錯?排咗咁耐,而家先至話無!你間銀行點做野㗎!……之如此類。

除了部署欠周,更有友人看到銀行處理那些「發難渣」的客人時,也全無原則,只是見招拆招,對一味靠惡的客人,銀行就當買佢怕,請他「入房」另作安排,其他人見到當然不是味兒:原來銀行並非沒有新鈔,只是欺善怕惡,大家就有樣學樣,場面也就更火爆了。

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(亞視新聞片段截圖)

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另一面,除了向惡勢力低頭,大客/熟客也得到優待,那些甚麼尊貴理財客戶自然一早有客戶經理聯絡留定所需新鈔,銀行本來就是商業機構,在商言商寵络大客也無可厚非,但總得要有規有矩,有時沒有預留新鈔的熟客,那些櫃台職員又扮有留到,打眼色兼大大聲聲說:「已幫你留咗喇。」明眼人都看得出是做戲,真不知道那些拿著紅簿仔耐心排隊的公公婆婆怎樣想,他們想換幾百元也不成,看到他們的失望的神情心裡也有一點酸痛。

他們是銀行客戶中最弱勢的社群,想發惡也沒有武器,在換新鈔這場大龍鳳輸家必然是他們,其實銀行為這一年一度的 goodwill 亦要添多很多工序,據聞單是數鈔票給預留的客戶,前線職員多晚都要加班到晚上十一二點,可惜缺乏完善的流程,善意都化為烏有,結果甚至有可能流失客戶。

但流失的大概不會是那些尊貴的理財客戶吧,梁班子不是在鼓勵沒有價值的香港居民「放遠眼界」移居到附近地區「發展」嗎?銀行借此機會換血,讓這些浪費銀行資源的弱勢客戶自動流失,也不是不可能。

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