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悅君

2017/1/20 — 17:54

資料圖片

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六星級酒店的常客必定體會過酒店職員為你行過的方便和接受過他們給予你的著數,這樣的特別待遇讓你在朋友或 clients 面前贏得幾分面子倒是其次,免除了很多不必要的麻煩才是重點。

方便又好,著數又好,一言以蔽之,他們的付出就是 service。

但 service 的涵義很廣,你要求一隻杯,他們給你一隻杯,有求有供,有問有答,這已經是 service。

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由客觀的五星昇華至主觀的六星,這種境界的 interaction ,卻是超越 service 的學問;也就是說,當你沒有要求的,他們也為你做到,繼而讓你暗暗由衷一句 I am truly grateful for what you have done,這就不只是 service 如此簡單,而是層次再高一點的 hospitality。

講到 hospitality,也要分三個階段。

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入門版的 hospitality 叫做「禮貌」,這兩個字已經是 self-explanatory,不多說。

進階版的 hospitality 叫做「細心」,這個嘛,要做到很難,但純粹解釋很易。細心就是觀察加分析,觀察你的反應,分析你的需要,所以很多人都說跟巨蟹座「二合為一」很爽,因為巨蟹座的女,或男,在水乳交融的過程中,最懂觀察你的反應,最懂分析你的需要,細心到讓你很爽,爽到讓你 levitate。

Excuse me。

忘我版的 hospitality 叫做「勇氣」。

喜來登酒店的 Oyster Bar 沒有米芝蓮星星,其大廚的經驗和諗頭卻已經讓他不需在乎這些無形的肯定。每有朋友在香港吃西餐,問我哪裏好,Oyster Bar 都會是我其中一家推介。

可惜,去這家 Oyster Bar 要碰運氣。

我運氣差,五次有兩次都撞正她。

這個她,職員告訴我,是 Oyster Bar 的常客,一位六十多歲的女士,銀色短髮,無論你坐在餐廳哪一角,都必定會聽見她低沉但吵耳的聲線。每一次,她也好像喝醉了般進入忘我境界,高聲喧叫,大吵大鬧。每枱客人怒目而視,餐廳職員尷尷尬尬,不敢也不會阻止。

職員欠缺勇氣,變相讓其他的食客受氣。

相反地。

一月十五日的早上,我約了人在君悅酒店簽文件,順便在那裏吃早餐。

自助形式,我哋一齊出去攞嘢食。從遠處,我們看見一位媽媽抱著小孩,她問孩子想吃什麼。孩子還沒來得及回答,就咳了幾聲,嘴沒掩著。

一眼關七的侍應 Cecilia 看見,馬上找經理 Mandy,在 Mandy 耳邊說了兩句。

不久,兩三個侍應一同走來,換走幾碟食物,應該是怕孩子散佈的細菌沾染了食物。

不以為然的媽媽繼續跟小朋友周圍看,這時候,另一經理 Lawrence 上前跟這個媽媽說了兩句。這個媽媽看起來很生氣,跟 Lawrence 理論起來,雖然 Lawrence 的國語不好,但總算勸服了這位媽媽。

她最後沒好氣地把小孩安頓在座位,然後才繼續自己出去攞嘢食。

整個過程根本沒有其他客人見到,換句話說,就算職員唔換走啲食物、唔叫個阿媽唔好帶小朋友出去散播細菌,都冇人會注意到。

刻盡己任的職員自找麻煩,為的不是要領什麼功勞,而是以客人的利益為依歸,默默地展示著六星級的風範。

好多人話喺呢啲酒店食嘢好唔抵,其實只係佢哋睇唔到個 value 喺邊度。
 

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