立場新聞 Stand News

2015/6/8 — 6:00

藝人的「污糟手」言論激起網民情緒,又是一個狗口長不出象牙的經典案例。言論內容為何錯、有幾錯,已經沒有納入討論範圍的必要。你的修養如何,你說的話也必如何,講完。

值得討論的,反而是事後的補救措施,講得學術性少少,是危機處理。所有不同種類的危機,都有一個共通點:要稱得上危機,這件事必然是首先引起了群眾的震驚。既然能夠引起群眾震驚,那就代表事件對當事人或相關機構的形象已經造成極度負面影響。 危機一旦出現,公關部的最大敵人就是時間。危機如病毒,散播速度快,越遲解決就越大影響。

那當然,影響有幾大,視乎個藝人有幾紅。呢位藝人有幾紅,我唔敢太肯定,但之後嗰日蘋果都冇攞佢嚟做 C1,反而用咗「張立基奉子成婚」做頭版,可見「污糟手藝人」紅極有個譜。

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雖然唔紅,但有危機都應該立刻解決。論解決速度,呢位藝人唔算慢,但面對危機,人分為兩種:第一種是人急智生,第二種是越急越亂。呢位藝人屬於第一種定第二種,由雪亮的眼睛判斷,以下是他為「污糟手」言論的部份致歉內容。

「我一番表達得不清楚的言論令大家有另一個註釋空間,請容許我在這裏向大家致歉。」你到底記唔記得自己講過啲乜?你的文筆簡潔流暢,字字鏗鏘,敘述直接,沒有拖泥帶水;你話你寫到陶傑咁嘅就話有機會令人唔明啫,你寫啲字,同我嗰啲一樣,小學三年級都睇得明,可以有幾唔清楚?

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「我的文章不存在任何歧視,令大家誤會不安,日後我定必多加注意慎言。」Ok,如果咁都唔叫歧視,咁我咁寫 make 唔 make sense:「坐喺我對面嗰位,生咗粒超級大毒瘡,搞到我食唔落嘢,然後我要將呢段食唔落嘢嘅慘痛經歷公諸於世,不過我冇歧嗰位毒瘡人。」點解,有勇氣寫啲咁唔成理由嘅理由去愚人愚己,都唔肯光明磊落承認自己係徹底幼稚同無知?

這位藝人的補救工作,只能用失敗形容,因為 crisis management 最重要的結果是「改變」或「舒緩」,即是改變別人的看法,或舒緩別人的情緒。但「道歉聲明」一出,不舒服的人看得更不舒服,討厭他的人更討厭他。Never mind,有心唔怕遲,只要上下一心,必定能找出合適的解決方案。那當然,這位藝人的價值是否值得全公司動用腦汁去幫他解決問題,則是公司內部的考慮了。

其實人誰無過?要避免犯錯好難,而我覺得也無需將「避免犯錯」放在一個太高位置。少做少錯,唔做唔錯,當然有其道理。但本著這種心態做人,會錯過很多可能性,生活又好,工作又好,都會變得沒甚趣味。再講,人不是要從錯誤中學習嗎?過份緊張有沒有犯錯,也會抹煞很多學習的機會。所以,與其希望自己做個永不犯錯的人,倒不如學會做個有質素的道歉者。

雖然不是值得光榮的事,但我負過的人,闖過的禍,傷過的心,實在數到下年都未必數得完。正因如此,我也道過很多的歉。道得越多歉,就越能掌握道歉 dos and don’ts。以下是有關道歉的少少心得,還望賜教。

簡單將道歉分成兩種,容易開口的,難於啟齒的。容易開口的,發短訊講都得,無傷大雅。但越難啟齒的道歉,就越有需要面對面講。看著別人雙眼說對不起,是勇氣的表現,而勇氣其實是誠意的一種。如果道歉有時間的迫切性,就打電話講,千祈唔好 send message。就算電話講完之後,都要搵個機會出嚟,兜口兜面講多次。樣子要誠懇,語氣要沉實。

有啲人唔識分莊閒,以為道個歉就大晒。呢啲人道完歉之後,畀對方繼續鬧,然後畀人鬧到咁上下,就爆一句:「我都道咗歉啦!」Say 個 sorry 唔係大晒,你做錯嘢在先,令人唔開心,而家講句對唔住,係最基本要做嘅嘢。人是有情緒的,聽完你句對唔住,仍然有火是人之常情。如果你講完對唔住之後係期望人哋一定要笑住口同你講「我冇嘢啦」,咁你去聖堂告解算了,耶穌是唯一會老馮原諒你的人。

最後要記住,面對面講對唔住,講一次就夠。有啲人道歉,鍾意咁:「Sorry 呀,真係 sorry 呀,我冇心㗎,對唔住呀,真係好對唔住呀。」講咁多次對唔住嘅人,係純粹想減低自己內疚感。呢啲人道歉,唔係為人哋,係為自己。「對唔住」同「我愛你」一樣,認認真真講一次就夠;好似機關槍咁連珠炮發,同傻仔有咩分別?

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