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軟件更勝硬件

2016/6/30 — 13:32

服務員接待時的用語和動作細節,是酒店與其他服務機構值得注意的「軟件」。(資料圖片)

服務員接待時的用語和動作細節,是酒店與其他服務機構值得注意的「軟件」。(資料圖片)

昨天出差,不知在哪裏遺下了外套,在酒店房內遍尋不果,睡前打電話到酒店前台着她也幫忙找找看。十分鐘後她回電,帶着抱歉的語氣說他們找不到。心想,那就只好算了!一覺睡醒,到前台check out,我還差三步才走到那個掛着笑臉的酒店職員,她已殷切的跟我打招呼,除了喊了我的姓氏說過早安,更從櫃枱後面拿出一個酒店的袋子,好明顯,外套尋回了。另一袋是我的早餐,可能在這家酒店住了許多次,他們已記住了我的入住習慣,每次早上我check out時,他們都準備好take away早餐(我通常出差都想多睡一點,甚少到酒店餐廳吃早餐)。

十多年前,有一次去新加坡出差,早上趕着坐的士去開會,發覺錢包不夠坡幣,那時的士也不收信用卡,我就找了一個看似大堂經理的男人,問他可否在酒店兌換一些坡幣。他反問我:「你係咪要錢搭車?去幾遠?酒店的滙率不太好呢!」就在我告訴他我要去的地址時,他已塞了一張坡紙到我手中(大概相等於港幣120元),更已打了手勢給門口的bellboy,截了輛的士給我。公務完成,兩天後我將離開酒店,在前台check out,我告知職員想找他們的大堂經理,不消一分鐘,那位借了錢給我「應急」的「好心人」慢慢走近,停在我身後,禮貌的點頭微笑。待我完成退房手續走到他跟前,我除了還給他的錢以外,加了一點點貼士。他幫我拿了行李,去到門口,把行李及我多給他的貼士一併遞了給門口的bellboy。如此的專業體貼、如此的人性化,我一記就記了十幾年!

還有一個真實個案,後來更被用來做了那家酒店的廣告題材。話說一個澳洲家庭去美國度假,一家三口,女兒才6歲。離開了酒店在飛機上,才發覺在酒店遺留了女兒至愛的熊仔玩具。回家後,女兒哭鬧不停,媽媽只好打電話去酒店碰碰運氣。一個多星期後,他們收到一個包裹。你怎也估不到,內裏除了那個差點丟失了的熊仔以外還有甚麼?竟然是一本相簿,那是熊仔的家人離開之後,熊仔自由自在、悠閒的在酒店度假,一張張熊仔在泳池旁喝着雞尾酒、在spa浸浴、在意大利餐廳吃pizza的照片。

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越是細微的東西,越會給人記住。

有些品牌,好的地方,並非來自它的硬件。

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