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顧客永遠是對的?大錯特錯!

2016/12/5 — 14:19

很多人問,三十多歲才練?其實不只為了健美,更重要是了解相關用者的需要。

很多人問,三十多歲才練?其實不只為了健美,更重要是了解相關用者的需要。

前陣子出席活動,問及初創企業有何秘訣,我答:了解用者需要,聽起來陳腔濫調,但要實行困難重重。直接問用者就行?難道顧客說什麼都對?

要了解用者所需,有四大方法。

第一,瞎猜,或觀察,都太表面。

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第二,直接問用者,問題是,有時候他們都不知道自己真正需要什麼。回想十多年前,若你問手提電話用者有什麼要求,可能他會說「耐用、方便攜帶」等等,誰會提出要有拍照和上網功能?結果,這些天方夜譚的功能今日已是基本要求。

第三個方法—透過收集數據分析用者習慣,例如:看到文章哪部分就關閉視窗?好處是可以直接知道用者習慣,不像直接問般容易遺漏資料,或於轉述時與實際情況有出入,壞處是無法肯定他們的需要,只能推斷,假設很多用者都在一幅圖停留閱讀很久,那是因為圖片美侖美奐?還是盛載的內容夠實用?

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第四個方法—成為用者群,如果團隊裡沒有人可以成為用者群一份子,就難以理解用者的真正需要,所有的設計、心思都很有可能付諸流水。很多成功的產品,如Airbnb,創辦人都是問題的受害者—找不到好住宿,又知道很多人遇過類似問題,於是設計出恰到好處的產品。

這解釋了我最近做肌肉鍛練的原因,很多人問,三十多歲才練?其實不只為了健美,更重要是了解相關用者的需要。最近公司專注發佈健康內容,對象是二十至四十歲繁忙上班族。利用午飯空餘時間鍛練,我從入門開始做深蹲、舉重等動作,當我想知道正確姿勢、怎樣才能避免受傷,就到YouTube搜尋。

雖然有很多相關影片,但大多是一系列動作示範,時間很長,而我又沒有太多時間,若嘗試用手機把影片調較至某一段,花的時間可能更多,然後午飯時段已結束。於是,就萌生了為影片加評註功能的想法,讓讀者可以根據他們的需要快速跳到影片某段,馬上得到答案。

若非用者之一,恐怕無法理解他們的困難。除了親身體驗,更要融入客戶群文化。最近我們新增了食譜功能,發佈後逐一試煮,目的是要測試步驟會否太複雜。過程中也要注意文化差異,例如在香港茅屋芝士很貴,在美國卻非常便宜,選食材時要顧及這些因素。為了配合文化,公司裡的廚房和健身室亦模仿了美國的設計,務求真正了解用者群的需要。

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