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申訴專員:機管局向公眾說謊 諉過職員 不可接受

2015/1/27 — 12:56

申訴專員公署收到投訴後調查發現,機管局要求職員,遇到公眾索取閉路電視片段時,要以「閉路電視只用作即時監察」為標準回覆,但當機管局被揭發閉路電視具有攝錄功能時,就將責任推給職員。公署批評機管局向公眾說謊,匪夷所思;要前線員工背負「不誠實」指控的做法嚴重不公義,不可接受。

申訴專員公署在今早的記者會上,公布公署接獲機管局閉路電視使用政策的投訴後的調查報告,指出投訴人在機場行李認領大堂目睹有人涉嫌盜竊行李,但現場職員拒絕處理而令疑犯逃去,投訴人後來向警方報案,並向立法會議員求助。

投訴人不滿,機管局回覆他與該名立法會議員時分別有不同說法,前者職員指閉路電視攝影機只用作即時監察,後者則指攝影機具備攝錄功能。投訴人質疑有關職員是否誠實,並意圖包庇有關職員。

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申訴專員公署調查後發現,有關的職員是遵照不披露政策,而向投訴人表示閉路電視攝影機是用作即時監察。但機管局以電郵回應投訴人有關不誠實的質疑時,為了安撫投訴人,竟以「盡量挽回客戶對其服務的信心」為由,告訴投訴人「已適當地訓誡今次事件中不誠實的有關職員」。

公署批評,機管局做法對該名前線職員極不公平,因為不誠實的說法根本是管理層的意思。公署又指出:

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「機管局的管理層輕易選擇不提供準確事實,並且不當地運用客戶服務概念,實在令人憂慮,必須予以糾正。」

「向公眾說謊,不論動機為何也不能接受。而為討好投訴人要職員背負不誠實的罪名,本署感到匪夷所思。因此,本署認為,機管局應改善相關培訓,無論是管理層抑或前線職員以維護操守及機構的公信力。」

申訴專員建議機管局,應加快檢討及修訂有關閉路電視系統的政策及處理投訴,或舉報不當事件的程序;同時,為管理層提供針對其思維方式的適當培訓或意見,並為前線職員提供關於良好客戶服務的培訓或意見,以免影響機管局的誠信和透明度。

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