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以 Design Thinking 為香港政府設計「對話平台」

2019/9/19 — 16:39

「反送中」所引發的社會運動延續多月,並無降溫跡象。近日香港政府宣佈成立「對話平台辦公室」,協調官員與民間溝通,並由「政策創新與統籌辦事處」掌舵,負責構建「對話平台」。由此可見,政府正嘗試以創新的方法與市民直接溝通。

我的日常工作,需要利用設計思維為客戶做產品及系統設計,在大學任教的科目亦有教授 Design Thinking(設計思維)。我認為當中所用到的思考方法,適合應用於設計這個「對話平台」,本文亦正好給同學們作一個參考。

甚麼是 Design Thinking(設計思維)

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要簡短解說 Design Thinking,不能不提及 Don Norman。他是用戶體驗 User Experience(UX)的先驅,是蘋果電腦第一個 UX Architect,相信亦是全世界第一個以 UX 作為工作銜頭的人。他於 1988 年出版了產品設計界的經典著作《Design of Everyday Things》,及後開設了自己的設計顧問公司,並成為大學教授,在設計界享負盛名,是 Design Thinking 的代表人物之一。

Don Norman 是設計公司 IDEO 的資深顧問,而 Design Thinking 這個詞彙就是由 IDEO 發揚光大。根據 Don Norman 對 Design Thinking 的定義,重點是「以用家為中心來解決問題方法」,以這個方法引發出的創意,能夠衍出生產品差異性,並藉此取得競爭優勢。這套方法包括六個步驟,分別是:

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  1. Empathize(同理化-以同理心了解用戶)
  2. Define(定義-找出「對」的問題)
  3. Ideate(概念組成-想出不同的解決方案)
  4. Prototype(設計雛型-將解決方案做成測試品)
  5. Test(測試-經用戶測試而取得對產品的意見)
  6. Implement(實行-將概念製成產品)

然後不斷循環這個程序,直到做出用戶滿意的產品為止。

以 Design Thinking 為政府設計對話平台,首先我們要分析用戶所需,用同理心去深入了解目標對象。暫定政府需要對話的對象,包括和平表達訴求的人士,以及激進示威者,另外亦有對政府發洩不滿的市民,和向政府進言的有志之士。

設計思維第一步:Empathize

篇幅所限,暫時只就著這幾類市民,以 Design Thinking 的第一步,用同理心去了解者些目標對象,建立出以下的 Empathy Map,分析他們的想法和感受:

留意 Empathy Map 只是其中一種方法,就不同情況,會用不同的 Map,例如 Customer Journey Map、Experience Map 等等,而各家各派的 mapping 亦會因應不同狀況而作出調整,亦可混合使用。

當完成了 Empathy Map 分析之後,第二個步驟就是 define(定義)問題。根據以上分析,應該如何定義市民的真正需要呢?一般專上教育都是訓練學生即時尋找一個有效的解決方案。我們習慣有效率地解決問題,但「有效率」不等於「最有效」,最有效的解決方案很多時是由創意衍生出來的方案。直接提出答案,反而扼殺了我們的創意空間。

設計思維第二步:Define

請先看看下圖,大家認為圖中的小朋友需要的是甚麼?

(CC BY-SA 2.0)

不少人的自然反應,會答是「一張梯」,或「一張椅」。亦有人會說他需要快高長大,或者需要爸爸抱起等等。

但若我們釐清問題的根源,其實他真正需要的是「升高自己」。所以全部答案都對,但直接 jump to conclusion,就會限制了想像空間,令我們沒有機會去想出更有創意的解決方案。

就著對目標對象的分析,我推論不到「市民需要對話平台」的結論。極其量只能順應政府的思維,推論出「市民需要與政府直接對話」。但為求繼續討論,我先假設政府已回應市民訴求,令雙方有對話基礎,否則不能進入設計思維的下一步。

設計思維第三步:Ideate

我們姑且將問題定義為「市民需要與政府直接對話」,那麼下一步就是 Ideate(概念組成)。這個步驟需要運用創意,盡量提供不同的解決方案,無論想法有幾瘋狂都沒所謂。首先將意念寫低,然後再將用創意思考,嘗試將看起來不可行的方法修改到可行。我們會用 Google 的產品設計方法「Design Sprint」中的「Crazy 8s」的手法,讓團隊在八分鐘限時內想出八個不同解決方案,然後再作投票。

又因篇幅所限,以下容許我直接將我心目中的「對話平台」描劃出來。

我的「對話平台」設計方案

我認為「對話平台」必需充分利用科技才能發揮最大效果。假設特首每天落區搞論壇,參與的人數大慨二百人。這個方法除了沒足夠時間跟每個市民交談,更要做足一萬場,才能勉強見完二百萬市民。但若果隨意找一個年輕人,問他認為政府高官如何與直接與市民對話,相信十之八九都會說:「在連登討論區開個帳號」或「用實名加入 Telegram 群組」。網上有朋友打趣說,特首應該在連登開一個 post,題目是「小妹做緊特首,你問我答」。

這個有創意的方法,執行起來卻是困難重重。但 ideate 階段其中一個任務,就是嘗試將看似不可能的方法轉為可行。這個方法的主要障礙,是市民有幾百萬,特首卻只得一個。就算組成一個幾十人的團隊,都不足以應付排山倒海的問題,所以我認為,和市民對話的題目需要篩選,但篩選出來的題目必定要有代表性和認受性。

善用公眾投票機制

我完全否定建立「大台」來做人手篩選,一來欠缺代表性,二來人手亦不可能應付。所以我建議「對話平台」需要為分為個兩階段,第一階段會用類似美國白宮聯署網站的機制,利用公眾投票,揀選在限定時間內得到超過十萬票的議題,進入第二階段,進行公眾討論。

白宮網上聯署只承諾會有官方回覆,但沒有和市民互動的功能。而我的構想是,以投票方式來篩選出有代表性的議題,然後再用類似連登討論區或美國 Reddit 的形式,讓不同立場和政見的市民就議題公開討論。

參考連登模式

連登討論區有兩大特色,第一是容許匿名貼文。因為所有連登用戶都需要通過驗格的身份認證,所以連登管理員實際上掌握了每個用戶的互聯網供應商電郵地址,能夠輕易找出用戶真身,不過用戶對連登有著高度信任,而且容許以網名留言,用戶才會敢於暢所欲言。

連登第二個特色,就是論題的每個回應,都有獨立的「正評」和「負評」投票。所以政府官方可以利用此機制,進一步篩選題目來回應。例如獲得超過一萬個正評的市民回應,或超過一萬個負評的政府回應,官員將會優先或必需回覆。高度利用投票機制,可以提高平台獨立性,並能集中資源回應有代表性和有爭議性的話題上,將政府工作量限制於可控制範圍內。

交予香港電台營運ㅤ增加公信力

由政府建構的對話平台,無可避免地需要身份證實名登記。但對話平台亦應容許市民以網名匿名參與討論。例如市民可以用網名「聽朝記得返工」,在討論中留言「黃台之瓜,何堪再摘」,而不用擔心洩露自己真正身份。

當然亦會有用戶害怕發表政治言論會被政府秋後算賬,因此拒絕在對話平台實名注冊。市民對連登討論區的信任高於政府,是這個城市的悲哀,而且極之荒謬。我現在所能想到的,只有將此對話平台交予香港電台營運,再設立獨監察委員會,是最有可能獲得市民信任的方法。除此之外,實在沒有任何機構能夠擔此重任。

設計思維餘下步驟:Prototype、Test、Implement

當概念形成,下一步就是設計產品雛型。最快最簡單的方法,就是用紙和筆畫出用戶介面,製作簡單的 paper prototype,然後反覆測試,改良設計。如果是製作手機 App,業界通常會使用各種工具,如 Marvelapp、Invision、Origami 等等產品來製作電子化的 prototype,讓用戶在手機上進行初步測試,收集意見後再作進一步修改。當設計成熟,填平了大部份設計缺憾,便可以正式編寫程式。但改進過程並不會停止,軟件工程師會從戶反饋和數據分析,不斷改進程式,推出更新版本。

以上是我嘗試用最簡短的篇幅介紹 Design Thinking 設計思維的概念,以及我對於政府建構「對話平台」的一點意見。時間及篇幅所限,只求拋磚引玉,構想未免粗疏,期望政府能與市民真誠對話,盡快平息民怨,令香港重見安定繁榮。

 

Credits:
圖一:Design Thinking Process – NNGroup.com
圖二:Empathy Map – 作者/xplane.com
圖三:Baby on tiptoes – John Markos O’Neill from San Francisco, California (CC BY-SA 2.0)
圖四:美國白宮網上聯署網站截圖
圖五:連登討論區截圖

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