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服務的衰落 - 國泰及港龍

2016/7/22 — 18:30

國泰航機(資料圖片)

國泰航機(資料圖片)

專欄作家Joven Mak今天在Facebook批評國泰航空商務艙服務水平江河日下,小弟頗有同感。其實國泰及港龍自911之後,服務早已不是從前那回事。有時我懷疑,到底國泰及港龍入選那些什麼最佳航空公司大獎第X位,到底是否造馬!東方日報天天批評國泰及港龍,針對的多是航班延誤或突發事件,或許有些偏激,但其實國泰及港龍在日常的服務上就有不足之處,而且是長期發生的問題,也從沒有認真改善。

話說小弟近年常坐港龍經濟艙,一年去青島兩至三次,每回碰到的問題一樣,從未改善。週前,我又坐港龍飛青島,航程約三個鐘,早上十點多登機,十一點半左右空中服務員派餐,竟然又是冇酒水車推出。其後如客人提出要求,空中服務員才去取汽水款客。咁做法,一般乘客人以為冇酒水供應便唔飲。一程機百多二百人,國泰港龍便慳了不少錢。但如此服務水平,又怎算一級大航空公司,與廉航差不多遠。

回程坐早機又有另一離譜事。話說早機唔知係乜老爺舊機種,全機竟然冇電視。係連天花吊下來給眾人睇的那種都冇,結果乘客要乾坐三粒鐘。

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或許港龍用心良苦,是希望乘客「憶苦思甜」,回味一下八九十年代回國坐飛機的過程。那年頭,大陸航空公司是國營嘴臉,「喂,有機坐,不是迫火車,重唔感恩」式服務。

今時今日坐港龍去青島,我還以為是時光倒流。

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去年坐國泰去菲律賓轉乘UA航機到帛琉,又領教了國泰處理投訴的待客之道。

話說2015年小弟參加帛琉豪華潛水團,旅行團安排16人坐國泰去菲律賓轉機,理論上服務應比菲律賓航空好一些。但結果卻是坐出一肚火,原因是馬里拉國泰地勤完全不熟悉安排客人轉機的程序,結果轉機手續弄了三小時。係三小時!

最離譜之事,係小弟回港後打電話去國泰投訴,電話線路繁忙及電話錄音是必然的事。數天後終於有人終於打給我,說了解下件事。小弟重覆事件,之後那人說,會內部調查下,但不會告訴我結果,也不會書面/電郵或電話告訴我問題所在。

咁嘅處理投訴方法,即係「意見接受,作風依舊」。這是一家一級航空品牌的待客之道嗎?

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