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申訴專員公署去年接 4870 宗投訴 三成四投訴涉政府部門錯誤決定

2019/1/31 — 19:56

資料圖片:關愛共享計劃申請表格派完

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申訴專員劉燕卿今日發表公署 2018年工作簡報,公署共收到 10130 宗查詢及 4870 宗投訴,平均每月接獲約 850 宗查詢和 400 宗投訴,數字與過去數年相若。公署根據投訴人提出的指稱作統計,被投訴政府部門或公營機構,引致市民投訴的三大最常見原因分別是出錯、意見或決定錯誤,佔 34.2% 、監管不力佔 13.6%,以及延誤或沒有採取行動,佔 12.6%。

就接獲而可以受理的投訴,公署已跟進並終結的 2785 宗投訴個案中,經查訊後終結的佔 84.7%,經全面調查後終結的佔 7.9%,以調解方式跟進並完成的佔 7.4%,與去年相若。

根據申訴專員公署網頁介紹,查訊處理一般性質的投訴個案時採用的方式,公署會要求被投訴機構同步回覆公署及投訴人。公署會審研有關機構的回覆、投訴人對回覆的意見,以及任何其他相關資料或本署所蒐集的證據。在完成對投訴的查訊後,公署會把查訊結果告知投訴人。若認為有必要更深入及全面地調查投訴事項,公署就會展開全面調查。

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而如果投訴個案較為複雜,涉及原則性問題、嚴重行政失當、行政體制上出現流弊,或公署認為有必要對個案作深入和全面的調查,申訴專員公署會展開全面調查。全面調查是除了審研文件資料外,公署也可以傳召證人加以訊問,以及進行實地視察。如有需要,更會徵詢公署顧問的意見。在完成調查後,公署會向投訴人交代調查的結果。假如發現部門或機構有錯失,公署會建議所涉部門或機構採取補救行動或改善措施。

至於調解,就是公署的調查主任以中立調解員的身份,促使投訴人和機構雙方達成和解。假如調解未能解決問題,公署會重新展開查訊或全面調查。

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另外申訴專員公署亦可作主動調查,2018 年公署 11 項主動調查,包括跟進入境事務處處理逾期未辦理出生登記個案,研究民政總署及地政總署對在「認可殯葬區」外非法殯葬的規管等等。

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