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良心管理才是正道

2017/1/13 — 21:51

背景為私人屋苑緻藍天(資料圖片)

背景為私人屋苑緻藍天(資料圖片)

港鐵物業管理近期醜聞多多,單計將軍澳區就有緻藍天泥頭費貴市價逾倍、領都泳池多處漏水兼封池、都會駅天價會所合約等醜聞,更有業委懷疑遭人報復;而港鐵管理的物業幾乎遍佈全港各區,當大家購入鐵路上蓋或沿線物業,即使足不出戶都要每月進貢港鐵,加上港鐵的大股東是政府,而政府近年行事霸道亦有目共睹,市民怎會不膽顫心驚?

據了解,大部分前線員工都非常盡責,問題主要落在管理層與公司政策。有管理公司趁居民未及成立法團或業委會的「空窗期」,與承辦商簽訂天價服務合約,再根據大廈公契,收取開支約8-10%作為經理人酬金,亦有管理公司拒絕向小業主開誠佈公,造成資訊不對稱,令小業主無從理解何謂合理市價,開支任由管理公司演繹,小業主隨時蒙受損失。有線新聞節目更披露港鐵與發展商在樓宇維修問題上互相推卸責任,加上港鐵處理投訴時的官僚作風,都令人髮指。

要做好大廈管理,最緊要憑良心做事。對於日常的清潔和保安,管理公司應該堅持以最高的標準執行服務,並抱持續改善及高效益低成本的方針處事,贏取業戶的尊敬。管理公司假如能夠定期詳列管理費的收支帳目,並公開向業主交代;主動向小業主解釋開支細節、商品服務的規格及理據;並容許小業主以合理價錢取得標書副本及軟複本,盡力解答小業主一切疑問。有些公司更提醒員工要時刻超越顧客的期望,實踐「行多步」的星級服務。雖然有人說物業管理靠「常識」與「做人」,但欠缺良心就無法感受業戶的需要和關注點,無法對症下藥。

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現時有些物業管理公司會委託獨立機構進行業戶問卷調查,管理層更會每月抽樣家訪,廣泛聽取業戶意見。此外,他們亦設立24小時投訴熱線、實踐「有訴必跟、有跟必辦、有辦必果、有果必佳」的方針,亦定期舉辦活動增進與業戶的溝通。此外,更有管理公司就客戶服務、保安、清潔、設施可靠性、設施保養、停車場管理及會所服務等多個範疇訂立服務承諾,提高屋苑管理透明度,為業界訂立優良服務標準。這種開誠佈公的做法能夠贏取小業主的信任。

由於大廈管理涉及複雜文件例如公契、建築物管理條例等,並需了解物業管理開支指引及預算程序等細節,業主除了裝備自己,還可以參考市面上較優質的管理公司的做法來比對,第一太平戴維斯、啟勝、康業、信和等轄下物業的物業普遍保養較佳,資訊亦較透明,不論以後在買樓還是出席業主大會都有多一種參考。

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