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酒店預訂網站投訴多 消委會:匯率計算不透明 訂房到埗後無紀錄

2017/8/15 — 12:21

消委會上半年接獲109宗有關網上預訂酒店住宿的投訴,投訴內容包括部份網站計算匯率的方法不透明,刪走負評,或網站因與當地訂房中介連繫上出問題,令消費者到埗後不能入住等。消委會提醒消費者預訂酒店前必須先瞭解網站的條款,特別是有關不同付款模式的限制、取消或更改預訂和匯兌等條款,考慮清楚才預訂。

零下4、5度下苦候一小時  酒店職員指沒有預訂紀錄

消委會報告引述其中一個投訴個案稱,該投訴人早前經網站預訂 2 晚韓國郊區酒店,但抵埗後發現該酒店接待處沒有職員,致電酒店亦無人接聽,在零下 4、5 度環境下苦候近 1 小時。投訴人透過家人聯絡網站求助,但網站職員以其家人並非訂房者而拒絕提供協助,要求投訴人親自致電或以電郵聯絡。投訴人自行發出求助電郵,但亦未獲回覆。投訴人最後唯有向當地警方求助並聯絡上酒店負責人,但對方表明沒有收過投訴人的訂房資料,未能安排住宿。最後在當地警方及酒店負責人安排下,入住附近另一酒店。

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網站翌日回覆投訴人,並歸咎於當地一間中介公司,但沒有提及善後安排。投訴人回港後立即要求網站作出合理跟進及道歉,但該網站一直拖延,投訴人於是向消委會投訴,要求退款。消委會將個案轉介旅遊業議會,最後網站同意全數退回訂房費,但重申韓國酒店負責人當日已安排投訴人入住另一間酒店並承擔費用,因此不會作出其他賠償。

三星酒店沒門牌  劣評被網站刪除

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另一名投訴人早前透過另一個網站預訂評分為「三粒星」的台灣酒店房間。投訴人抵埗後按網站列出的酒店地址卻遍尋不獲,最後發現原來該酒店位於後巷,路旁沒有任何門牌或標示,最終投訴人需致電酒店才能找到正確位置。

投訴人回港後於該網站填寫對該酒店的評價,並提供酒店的實景照片,希望警惕其他消費者,但其留言迅即被刪走。投訴人向網站投訴,認為篩選留言和評語的做法極不恰當,惟未獲滿意答覆,遂向消委會求助。投訴人亦有台灣旅遊觀光局投訴,局方回覆指該酒店並未領有相關旅館業登記證,最後網站同意全數退款。

「先訂後付」匯率計算不透明

亦有投訴人指,去年7月經某酒店預訂網站以「先訂後付」方式預訂日本某酒店房間,匯率以收款當日為準。投訴人今年1月入住酒店時的日圓兌換港元匯價較預訂酒店時低,但翻查信用卡月結單時卻發現住宿的收費比預訂時的價格高出近 150 港元。投訴人向預訂網站查詢,但網站拒絕解釋計算匯率方法,只願意退回20美元以解决糾紛。

消委會報告提醒消費者,所謂「先訂後付」的預訂服務相對上具有彈性,消費者可隨時取消或更改預訂,不過網上的估算房價可能因匯率及信用卡手續費等因素而提高。

消委會:宜直接與酒店確認  保留預訂截圖

消委會亦建議消費者宜出發前直接與酒店確認入住紀錄,保留預訂過程和付款的截圖,以備爭議出現時作為憑據。另外,消費者亦不應盡信訂房網站所提供的酒店資料及評價,有需要時可透過較可靠的機構例如當地旅遊局,暸解住宿地點及是否持有合法牌照。

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