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分享式經濟 銀彈割喉終易敗

2015/3/9 — 20:11

最近在北京用了一個叫「愛大廚」的App。用家可透過此平台,挑選廚師在指定時間到自己家中燒菜,可選擇的包括粵菜、湘菜、川菜、淮揚菜等地道菜式。

嘀嘀快的Uber 補貼惡拼

作為科技界有數的「吃貨」,我當然要體驗一下,所以特意約了6位朋友,嘗了6道小菜:宮保雞丁、糖醋排骨、魚香茄子等等。廚師共花3小時烹調,味道相當不俗,而價錢不過是70多元人民幣的材料費(按成本計),加上99元的服務費而已,每人不花超過30元。

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除價錢相宜外,用戶體驗也讓人印象深刻,我們光坐着就可等吃之餘,廚師還會把用過的工具洗乾淨好了才走。和「愛大廚」同類的出租服務,在內地還包括家居護理、寵物護理、洗車、修甲等等等等。市場統稱這一系列全新的商業模式為「分享式經濟」(Sharing Economy)。

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在香港,分享式經濟的發展反而比內地落後。要不是直至幾個月前,Uber推出又送折扣又請坐的士的宣傳攻勢,大家都未必意識他們存在;出租民宿的Airbnb亦然。

分享式經濟的核心思想,是讓每個人都可通過共享,而毋須購置資產去做生意。Uber毋須真正擁有車隊,只需一個服務平台,就可讓需要車的人找到閒置汽車;而作為一名車主,為Uber工作也不用當全職司機,雙方都有很大彈性。同樣Airbnb也不需要擁有酒店便能提供跨國住宿安排,而任何人只要願意,都可將家中房間變成短期旅館賺取租金。

分享式經濟火速擴展,全賴智能手機及流動網絡的日益普及,而門檻也夠低。這些服務供應平台通常透過App為用戶解決如叫車、租酒店、處理生活瑣事等需要,用戶因此既添了方便又可慳錢,供應商亦因毋須背負實際資產而可大膽擴張。這些商業優勢使投資者亦趨之若鶩、搶着投資!這衍生出分享式經濟的另一種形態——補貼營銷。愈來愈多初創企業試圖讓用戶依賴這種全新的資源調配方式,同時要與時間競賽,故令投資者願意以補貼手法搶市場。

就以剛才提到的「愛大廚」為例,那次的服務表面上收費99元,但因初次光顧有50元優惠、再加上以微信付款再減10元,結果我們的實際總支出只有39元!同時,「愛大廚」還要付出勤費予廚師(約130元)。在實際只收到人客39元的情況下,企業補貼逾100元。若每宗生意都補貼100元,成本非常「襟計」,變相是投資者請食飯了。

同樣的招式也見諸嘀嘀打車、快的和Uber等,可是這絕非經營的王道。企業以為大量吸納用戶、迫走對手、再獨霸市場便能成功,但這在分享式經濟中並不奏效,因為只要有人出手更闊綽,就隨時有新對手加入,搶走用戶。

贏忠誠客群 靠服務口碑

正如在內地,當嘀嘀打車和快的已鬥得難分難解之際,新冒起的神州專車又以充值100元補貼100元的半價回贈,和以高級車隊作招徠,結果立刻成為用戶首選。當然,若有一天神州專車再也承擔不了高昂補貼,用戶還是會回頭支持嘀嘀打車或快的。銀彈戰術並不能創造出忠誠的客戶群。

真正能培養出忠實客戶的方法,是借助科技建立出人與人之間的信譽、供應商與客戶之間的信譽,這才是王道。再以出租車為例,過去的士業靠政府發牌,因有法治,市民相信的士司機服務是可靠的。但部分分享式經濟有可能未受法律規範,用戶的口碑和平台的透明度才是致勝的關鍵。

故此,服務供應商必須將錢花在提升用戶體驗上,讓客戶滿意並告訴朋友才是上策。用家的滿足感是一種超越金錢的精神加持,好企業情願擁有1,000個忠誠、且會向朋友推介的舊客,也勝有100萬個只因有補貼而只用一次的用戶。

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