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英雄,就是有公關的普通人

2016/6/20 — 13:35

GOGOVAN 宣傳短片截圖

GOGOVAN 宣傳短片截圖

近年香港人對各式各樣的「追夢」、創業故事十分推崇,每天也有不少「英雄」、「勇士」登上傳媒首頁;而只要後生仔女辭職後自立門戶,網民都會先like後share,以示對獨立精神的支持。不過事實上,創業故事壹止於此?一旦走進公眾的視線範圍,「創業英雄」的一舉一動也會成為焦點。當創業家晉級為企業家,維持支持度是必須面對的課題,因為英雄如果忘記初衷、觸怒「關公」,一樣也會被同一班傳媒和網民打到永不超生!

最就手的例子就是本地電話召車Apps GoGoVan近日的收費爭議。先利益申報:我早就認識Steven一班小伙子。因此我特別奇怪為何各份報章、網媒也明示暗示他們「獅子開大口」,將昨日的創業英雄描寫為惡徒。近日有機會與創辦人之一Steven見面,當然要好好質問他們的收費大計,結果發現原來他們從未在收費前先通知大眾。Steven亦承認失算,低估公關手段的影響力:「本來想,只是收司機錢,所以便沒有向普羅大眾交待。」所以當大家知道、開始批判GoGoVan的收費模式時,公司講咩都死!

曾三次面臨破產 「紅資」非大老闆

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GoGoVan自開始營運而來,公眾一直只聽聞他們的成功故事,知道他們得到「紅底」資金注資,已成為行內的「霸權」。不過我當日聽Steven解釋,才知道原來他們曾經三度面臨破產。第一次就是他們的兩萬港元開業基金接近見底;第二次因為公司不斷成長後遇上經營困難;第三次則是上年11月中國大陸資本寒冬,股市熔斷,融資氣氛冷淡,他們亦融資失敗。多年來,他們其實已損失幾千萬美金,至今仍未盈利,名符其實日日「燒錢」。甚至有些司機(Steven稱為「師兄」)也好奇「問候」他們:「你們不收錢,還未結業?」

直至上年融資失敗,他們終決定公司需自給自足,何況公司現在養活的不是三個創辦人,而是三百個員工和他們的家人,第四次破產絕不可以發生。於是上年年尾就決定收費,今年六月開始實行,然而在五月得到所謂「紅底」的創業家基金投資,卻惹來種種猜疑。眾多「懷疑者」當中也包括我-究竟這班小伙子是否因為有「紅資」泵水就忘本,開始歛財?投資者有沒有施壓?「收費方面,我們沒有投資方的壓力。」Steven指收費計劃與公司的發展時間表也有關,因為GoGoVan下個月便滿三周年,要知道初創能捱過三年而不收費而能夠生存下去的可說是奇蹟;加上去年融資困難,所以便改變營運模式。

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他更解釋,五月得到的「紅底」資金其實是C輪融資中最少的,其他投資者還包括東南亞的新天域資本、新加坡報業集團(SPH)和台灣的和通資本等,資金來自不同地方,沒有哪一個投資者比較「大聲」的情況出現。

一成柯打收佣金 按供求數據定價錢

「我們的理念是-師兄賺到錢,我們才收費。」現在GoGoVan針對最受歡迎的一成柯打收取8-10%的佣金,其餘維持免費。「我們的理念和傳統call台是不一樣的。以前(Call台)是收司機月費的,做幾多也是收一樣的月費。」試行一個星期,Steven指約有一兩成師兄明言不喜歡,但有很多司機也認為是合理。

現在香港的市道愈來愈困難,在這個時候向師兄收費,會不會令他們百上加斤?Steven則回答:「其實故事有另一面,不少司機致電我們:『現在的市道如此差,我們爭柯打也爭得很辛苦。不如我付費,你保證我有工作做吧』。」

至於價錢,他解釋是電腦計算所得,參考因素包括不同地區的貨車數量多寡、該區需要服務的客戶量等,按供求數字計算應該收取的佣金。計算方法有一點像Uber的Surge Pricing,只是放在司機一方,而不是用戶之上。當有很多司機想要同一支柯打,即需求高,司機也願意付多一點錢換取。多人搶的柯打就收錢,少人搶的就保持免費。收費柯打如果一段時間沒有人接單,GoGoVan會取消有關收費,吸引師兄接單,以免客戶要花太多時間等候。

Steven更估計,將來師兄除了可以用Go分優先取得「大旗」,長遠而言,更可能可以兌換其他服務,例如維修、入油等等,作虛擬貨幣之用。

英雄勿忘初衷 資訊必須透明

共享經濟的便利正是來自其龐大的供應網絡,例如Airbnb的可短租房屋名單、Uber的閒置轎車和司機數據,當然還有GoGoVan的全港貨車師兄聯絡資料。不過如此龐大的數據聚集在一兩間公司手中,加上用戶受其吸引而產生依賴,便難免會在市場造成壟斷,並賦予它們無上的定價能力。權力容易使人腐敗,企業的營運方法全取決於創辦人對初衷的堅持。Uber可以收取司機25%的佣金卻減少補貼,Airbnb卻可以自開業以來甚少加價,共享經濟也可以有天使和魔鬼,只是看誰能不忘初衷。

作為用戶,我(暫時)不需付出更高的價錢,服務不變,司機又可以有生意,都覺得部分柯打收8-10%佣金十分合理。在商言商,優質的服務值得顧客付費享受,尤其如果司機付費後能保證有工做,其實也是非常公平、恰當的營運模式。只靠燃燒融資始終不是長久的辦法。不過如果召車平台可以加入互相評分的制度就更好,始終服務供應商太多的話難以調控質素,兼顧供求雙方的意見才是持續營運的出路。

最後,我亦不忘提醒Steven要勿忘初衷,同時需要做好「關公」。現在他們曾被封為香港白手起家的創業英雄,公眾對這個本地品牌的每個決定、營運模式、企業良心也有特別高的期望。無論你喜歡與否,也有責任要向公眾交待,所以每個安排要更加透明。如果等到別人攻擊你才回應,如何反擊也失去先機。就以樂壇「明幅俠」數月前的演唱會事故為例,公眾會希望品牌能「錯就要認,打就要企定」。相比一板一眼只出聲明的品牌, 樂於與大眾溝通的才是現代人眼中「有人性」的品牌。直接面對公眾,可以令你的公司形象更稜角分明。

當日聽Steven和我分享創業過程,當中有起有落,不失為一個好故事。只要他平日主動一點分享這些大小故事,不難令公眾明白服務收費和公司接受不同投資者資金的原因。做人要有公關,做英雄更加要有公關。擁有崇高理想、形象良好的美國隊長尚且會被指認為破壞份子,何況小小一間初創公司?千萬不要以為自己(曾經)免費服務、站在道德高地便疏於解釋。「做騷」不是只是為了搶眼球,而是為了解釋你的理念和工作,提升大眾對你的認知,令品牌的資訊更透明。今次收費計劃在網上飽受批評,GoGoVan其實並不一定輸在道理和道德,主要輸在公關手段。在這方面,Steven他們實在要急起直追,從對手身上學習。

時至今日,公眾不再滿足或相信英雄引發奇蹟的勵志故事。開誠布公,以「人」的面貌面對群眾,才是能夠獲取大定支持的「英雄」。如果你問今日的香港人,我想「明蝠俠」也一定比「蝙蝠俠」受人歡迎吧!

原刊於Startup.plus

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