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誰是科技進步的得益者?

2019/10/9 — 19:56

麥當勞的傳統櫃位與自動售賣螢幕。

麥當勞的傳統櫃位與自動售賣螢幕。

若數這幾年間令我最大感受的科技產品,除了區塊鏈、加密貨幣,一定是走進每家連鎖快餐店都可以見到的自助點餐機。那枱面上的觸屏點餐機,似乎滿足了企業減低人員開支、收集大數據和減省顧客等候時間的需要,盡可能提高店內每平方米、每小時的收益,眼見這些儀器如此成行成市,似乎已相當成熟,令我對「對的科技遇上錯的時間」這事相當概嘆。

事關五年前,我在北京投資連鎖米粉店,更自家開發了一個集輪候等位、點餐、流程管理、數據收集於一身的 app,身邊人無不嘖嘖稱奇,讚嘆不已,奈何這 app 最後落得慘淡下場,原因是教育客人下載、註冊、使用的成本極高,而系統開發又投入了一定的金錢、時間,故為了催谷這 app,又不得不推出一連串的推廣優惠。結果投入的人力物力極大,但推廣一停,客人就棄之如敝屣。當時的客人之所以有如此反應,固然是因為時間不對,他們尚未形成此一習慣,然而,當手機微支付成為潮流,大家自然就會拿起手機,由瀏覽菜單、點菜到支付,一氣呵成;反觀香港則因為微支付的風氣未形成,故目前仍停留在點餐機的階段。

但其實,除了「時間」因素外,尚有另一個相當值得深思的問題︰誰才是科技進步的得益者?若然科技進步的利益到了商家口袋而期望客戶無條件幫忙,那只是商家的一廂情願;假如要客戶在毫無好處下投入使用,除非是他們已對情況相當熟悉,或者是苦無選擇的空間。

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所以,眼下的觸屏點餐機雖然普遍,客戶自覺能減省時間,但其實也不過是純人手運作與 BYOD(Bring your own device)這結果之間的過渡性產物,終有一天,他們也得接受自己要拿出手機,自行完成各個步驟。不過,要走到最後這步,相信也不會是短期內的事。

自助的點餐機看似方便高效,卻只能用以銷售一些為人認識且單價低的商品,一些較為高端、嶄新的產品卻根本不能應用,因為越是高級的產品或消費場所,就越有推銷、介紹和服務的必要。以光顧一家高級餐廳為例,食客點菜的關鍵其實在於店員的推介,一句「你之前點過這個,或許會對這新菜式有興趣」當中所流露的溫度和認真、一言一笑,絕對不是一部冷冰冰的點餐機可以比擬。所以,人與人之間的良好溝通,是整個消費過程中的最大增值,也正正是目前科技所無法取代的事。

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假如明白了誰才是科技進步的得益者,就不難明白,企業要在軟件、硬件等設備中投入成本,無可厚非,但與此同時,也必須緊記人員培訓所能帶來的增值必然更大;若然盡信科技,矯枉過正地只顧軟硬件卻忽略人的價值,只怕會過猶不及。

作者製圖

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本文 10 月 8 日刊登於《明報》專欄「財科暗戰」,上為加長版
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