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Startup內部拔河

2015/3/23 — 17:30

最近團隊在忙銷售(Sales & Marketing),產品(Product)和客戶服務(Customer Success)之間的關係,自己也再仔細想了一點各自的位置。
在Startup裏產品是很重要的,因為那是確實提供客戶價值的東西,沒了產品甚麼都免談。

如果覺得產品有60分,銷售團隊的責任就是把它說成70分然後賣出去,如果賣不出去就是牛皮吹太大了,如果賣得出去,就要馬上找產品團隊把產品做成真的有70分,要不就只是欺詐案。

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可是現實總非常殘酷,覺得有60分的產品很大機會只有50分,客戶跑進來踩到地雷要投訴,客戶服務就幫他們移走地雷,慢慢把產品推至60繼而70分。此兩種力量會不斷地把產品向前推,然後越賣越貴,越賣越多。

更殘酷的是這個循環會出現兩種錯誤,一是產品和客戶服務之間的落差太大,導致產品以為自己有80分客戶服務卻一直在50分處移除地雷,忙到死。癥狀很容易出現,就是收到很多投訴。

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二則是銷售團隊吹牛太過,把60分的產品吹成100分,有興趣的客戶看上幾眼發現被騙後就走了,或者產品團隊為了達到100分的標準而忙到亂七八糟。

因此Startup內部總是覺得非常不穩定,因為總會有客戶投訴,總會有銷售人員拿著一堆新的客戶要求回來,做產品的會順得哥情失嫂意,好好拿捏兩股力量來推動Startup成長成了很大的挑戰。

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